CRM là gì? Khái niệm, cách hoạt động và lợi ích cho doanh nghiệp
CRM là gì? CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng. Đây là cách doanh nghiệp tổ chức, quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng trong suốt quá trình từ tiếp cận, tư vấn, bán hàng đến chăm sóc sau bán.
CRM không chỉ là một phần mềm. CRM còn bao gồm chiến lược, quy trình, dữ liệu và cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Phần mềm CRM là công cụ giúp doanh nghiệp số hóa và quản lý các hoạt động đó trên một hệ thống tập trung.
Trong thực tế, CRM giúp doanh nghiệp trả lời những câu hỏi quan trọng như: Khách hàng là ai? Đã tương tác với doanh nghiệp như thế nào? Ai đang phụ trách? Khách hàng đang ở giai đoạn nào? Khi nào cần chăm sóc lại? Cơ hội bán hàng nào đang có khả năng chuyển đổi?
Trong bài viết này, CRMOnline sẽ giải thích CRM là gì, CRM dùng để làm gì, CRM hoạt động như thế nào, lợi ích của CRM và khi nào doanh nghiệp nên triển khai CRM.
→ Tìm hiểu giải pháp CRM cho doanh nghiệp
CRM là gì?
CRM là phương pháp quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng một cách có hệ thống.
Thay vì chỉ lưu thông tin khách hàng, CRM hướng đến việc quản lý toàn bộ quá trình doanh nghiệp tương tác với khách hàng.
Quá trình đó có thể bắt đầu từ:
- Khách hàng biết đến doanh nghiệp.
- Khách hàng để lại thông tin.
- Nhân viên tiếp nhận và tư vấn.
- Khách hàng trở thành cơ hội bán hàng.
- Doanh nghiệp gửi báo giá.
- Khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ.
- Doanh nghiệp chăm sóc sau bán.
- Khách hàng quay lại hoặc giới thiệu khách hàng mới.
CRM giúp doanh nghiệp quản lý các điểm tiếp xúc đó để thông tin khách hàng không bị phân tán và hoạt động chăm sóc được thực hiện nhất quán.
CRM viết tắt của từ gì?
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, dịch sang tiếng Việt là quản trị quan hệ khách hàng.
Trong đó:
- Customer: Khách hàng.
- Relationship: Mối quan hệ.
- Management: Quản trị.
Vì vậy, CRM không đơn thuần có nghĩa là lưu danh sách khách hàng. Mục tiêu của CRM là giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn và phát triển giá trị lâu dài từ mối quan hệ với khách hàng.
CRM có phải là phần mềm không?
Không hoàn toàn. Đây là điểm nhiều doanh nghiệp thường nhầm lẫn khi tìm hiểu CRM.
CRM trước hết là một phương pháp và chiến lược quản trị quan hệ khách hàng.
Phần mềm CRM là công cụ công nghệ giúp doanh nghiệp thực hiện chiến lược đó trên hệ thống.
Có thể hiểu đơn giản:
CRM = Chiến lược + Quy trình + Con người + Dữ liệu + Công nghệ
Trong đó, phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tập trung dữ liệu và chuẩn hóa nhiều hoạt động liên quan đến khách hàng.
Nếu bạn muốn tìm hiểu sâu hơn về khái niệm phần mềm CRM, xem bài:
Phần mềm CRM là gì? Tính năng, lợi ích và cách lựa chọn
CRM dùng để làm gì?
Mục tiêu chính của CRM là giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ mối quan hệ với khách hàng một cách có hệ thống.
CRM thường được sử dụng để:
- Quản lý thông tin khách hàng.
- Quản lý khách hàng tiềm năng.
- Theo dõi lịch sử tương tác.
- Quản lý cơ hội bán hàng.
- Theo dõi quy trình Sales.
- Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Quản lý công việc và lịch hẹn.
- Theo dõi hiệu quả nhân viên.
- Phân tích dữ liệu khách hàng.
- Hỗ trợ nhà quản lý đưa ra quyết định.
CRM càng được triển khai đúng với quy trình thực tế, doanh nghiệp càng có khả năng kiểm soát tốt hơn hành trình của khách hàng.
CRM hoạt động như thế nào?
CRM có thể được hình dung theo một hành trình khách hàng tương đối đơn giản:
Tiếp cận → Lead → Tư vấn → Cơ hội → Báo giá → Bán hàng → Chăm sóc → Mua lại
1. Tiếp nhận khách hàng
Khách hàng có thể đến từ Website, quảng cáo, mạng xã hội, điện thoại, sự kiện, giới thiệu hoặc các kênh khác.
Thông tin khách hàng được ghi nhận để doanh nghiệp có thể tiếp tục xử lý.
2. Quản lý Lead
Khách hàng tiềm năng được phân loại và giao cho nhân viên phụ trách.
Nhân viên có thể cập nhật trạng thái như:
- Lead mới.
- Đã liên hệ.
- Đang tư vấn.
- Có nhu cầu.
- Không có nhu cầu.
- Đủ điều kiện chuyển sang cơ hội bán hàng.
3. Quản lý cơ hội bán hàng
Khi khách hàng có nhu cầu rõ ràng, doanh nghiệp có thể đưa khách hàng vào quy trình cơ hội bán hàng.
Quản lý có thể theo dõi cơ hội đang ở giai đoạn nào, nhân viên nào phụ trách và khả năng chốt đơn.
4. Theo dõi quá trình bán hàng
CRM giúp Sales theo dõi các hoạt động như gọi điện, gặp khách hàng, gửi tài liệu, báo giá, đàm phán và chốt đơn.
5. Chăm sóc sau bán
Sau khi khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp tiếp tục chăm sóc thông qua lịch hẹn, gọi điện, gửi thông báo hoặc các hoạt động chăm sóc khác.
6. Khách hàng quay lại
Lịch sử giao dịch và tương tác giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn và xây dựng các hoạt động chăm sóc phù hợp để tăng khả năng khách hàng quay lại.
CRM quản lý những thông tin gì?
CRM có thể quản lý nhiều loại dữ liệu liên quan đến khách hàng và hoạt động kinh doanh.
Thông tin khách hàng
- Họ tên.
- Số điện thoại.
- Email.
- Địa chỉ.
- Công ty.
- Ngành nghề.
- Nguồn khách hàng.
- Nhân viên phụ trách.
Lịch sử tương tác
- Lịch sử gọi điện.
- Lịch sử tư vấn.
- Lịch sử gửi báo giá.
- Lịch sử gặp khách hàng.
- Lịch sử chăm sóc.
- Nội dung trao đổi.
Dữ liệu bán hàng
- Cơ hội bán hàng.
- Sản phẩm quan tâm.
- Báo giá.
- Đơn hàng.
- Doanh số.
- Trạng thái giao dịch.
Việc tập trung các dữ liệu này giúp doanh nghiệp hạn chế tình trạng mỗi nhân viên lưu thông tin khách hàng theo một cách khác nhau.
Những bộ phận nào sử dụng CRM?
CRM không chỉ dành cho nhân viên Sales. Tùy quy mô và quy trình, nhiều bộ phận trong doanh nghiệp có thể cùng sử dụng dữ liệu CRM.
Sales
Sales sử dụng CRM để quản lý Lead, cơ hội bán hàng, lịch gọi, lịch hẹn, báo giá và quá trình chốt đơn.
Marketing
Marketing có thể sử dụng dữ liệu CRM để theo dõi nguồn khách hàng, chiến dịch và chất lượng Lead.
Chăm sóc khách hàng
Bộ phận CSKH có thể xem lịch sử tương tác, giao dịch và yêu cầu của khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Quản lý
Quản lý sử dụng CRM để theo dõi hoạt động kinh doanh, hiệu quả nhân viên, cơ hội bán hàng và các báo cáo liên quan.
Kế toán và các bộ phận liên quan
Tùy mô hình doanh nghiệp, dữ liệu CRM có thể được kết nối với các hoạt động về đơn hàng, công nợ, doanh thu và các quy trình quản trị khác.
Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp
1. Tập trung dữ liệu khách hàng
Thay vì thông tin khách hàng nằm rải rác trong Excel, email, điện thoại cá nhân hoặc các công cụ khác, CRM giúp doanh nghiệp xây dựng một nguồn dữ liệu tập trung.
2. Hiểu khách hàng tốt hơn
Lịch sử tương tác và giao dịch giúp doanh nghiệp có thêm dữ liệu để hiểu nhu cầu, hành vi và quá trình làm việc với khách hàng.
3. Hạn chế bỏ sót khách hàng
Lead và cơ hội bán hàng được theo dõi theo trạng thái giúp nhân viên biết khách hàng nào cần xử lý và khi nào cần liên hệ lại.
4. Chuẩn hóa quy trình bán hàng
CRM giúp doanh nghiệp xây dựng các bước bán hàng thống nhất để nhân viên không phải tự quản lý theo cách riêng.
5. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
Nhân viên có thể xem lịch sử tương tác trước đó để tiếp tục chăm sóc khách hàng mà không cần bắt khách hàng cung cấp lại toàn bộ thông tin.
6. Tăng khả năng kiểm soát của quản lý
Quản lý có thể theo dõi hoạt động của đội ngũ và tình trạng các cơ hội bán hàng thay vì phải hỏi từng nhân viên.
7. Hỗ trợ ra quyết định dựa trên dữ liệu
Dữ liệu được tập trung giúp doanh nghiệp xây dựng báo cáo và phân tích tình hình kinh doanh chính xác hơn.
Không sử dụng CRM, doanh nghiệp có thể gặp vấn đề gì?
Khi quy mô doanh nghiệp còn nhỏ, quản lý khách hàng bằng Excel hoặc các công cụ đơn giản có thể vẫn đáp ứng được nhu cầu.
Tuy nhiên, khi số lượng khách hàng và nhân viên tăng lên, doanh nghiệp có thể gặp những vấn đề sau:
- Thông tin khách hàng bị phân tán.
- Nhân viên quên lịch chăm sóc.
- Lead bị bỏ sót.
- Khó biết khách hàng đang được ai phụ trách.
- Khó bàn giao khách hàng khi nhân viên nghỉ việc.
- Quản lý khó kiểm soát hoạt động Sales.
- Báo cáo phải tổng hợp thủ công.
- Không có lịch sử tương tác đầy đủ.
- Khó đánh giá hiệu quả từng nguồn Lead.
- Khó dự báo doanh thu từ Pipeline.
Vấn đề không nằm ở việc doanh nghiệp có sử dụng CRM hay không, mà nằm ở việc cách quản lý hiện tại có còn đáp ứng được quy mô và tốc độ phát triển của doanh nghiệp hay không.
Ví dụ CRM trong thực tế
Giả sử một khách hàng để lại thông tin trên Website để hỏi về sản phẩm.
Quy trình có thể diễn ra như sau:
Bước 1: Thông tin khách hàng được ghi nhận.
Bước 2: Lead được phân công cho nhân viên Sales.
Bước 3: Sales gọi điện và cập nhật kết quả tư vấn.
Bước 4: Khách hàng có nhu cầu → tạo cơ hội bán hàng.
Bước 5: Sales gửi báo giá.
Bước 6: Nhân viên theo dõi và cập nhật quá trình đàm phán.
Bước 7: Khách hàng mua hàng → cập nhật giao dịch.
Bước 8: Chuyển sang quy trình chăm sóc sau bán.
Bước 9: Đến thời điểm phù hợp, nhân viên tiếp tục chăm sóc để tạo cơ hội mua lại.
Đây chính là cách CRM biến dữ liệu khách hàng thành một quy trình quản lý có thể theo dõi và kiểm soát.
Các loại CRM phổ biến
CRM có thể được triển khai theo nhiều mô hình khác nhau tùy nhu cầu, ngân sách và quy mô doanh nghiệp.
CRM Cloud
CRM Cloud là mô hình phần mềm được vận hành trên hạ tầng đám mây. Người dùng có thể truy cập hệ thống thông qua Internet mà không cần tự quản lý toàn bộ hạ tầng máy chủ.
Mô hình này phù hợp với doanh nghiệp muốn triển khai nhanh và thuận tiện khi nhân viên làm việc ở nhiều địa điểm.
CRM On-premise
CRM On-premise được triển khai trên hạ tầng do doanh nghiệp quản lý. Doanh nghiệp có thể chủ động hơn về môi trường vận hành nhưng cần đầu tư và quản trị hạ tầng phù hợp.
CRM mã nguồn mở
CRM mã nguồn mở cho phép doanh nghiệp hoặc đơn vị triển khai có khả năng tùy chỉnh hệ thống theo nhu cầu, tùy thuộc vào nền tảng và giấy phép sử dụng.
CRM theo ngành
Một số doanh nghiệp có quy trình đặc thù nên cần CRM được thiết kế hoặc tùy chỉnh theo ngành nghề, ví dụ bất động sản, gara ô tô, logistics, spa hoặc call center.
CRM khác phần mềm CRM như thế nào?
| Tiêu chí | CRM | Phần mềm CRM |
|---|---|---|
| Bản chất | Chiến lược và phương pháp quản trị quan hệ khách hàng | Công cụ công nghệ hỗ trợ thực hiện CRM |
| Mục tiêu | Xây dựng và phát triển quan hệ với khách hàng | Số hóa và quản lý quy trình, dữ liệu |
| Thành phần | Con người, quy trình, dữ liệu, chiến lược | Hệ thống phần mềm và các tính năng |
| Ứng dụng | Định hướng cách doanh nghiệp quản trị khách hàng | Hỗ trợ nhân viên và quản lý thực hiện công việc |
Nói đơn giản, CRM là tư duy và phương pháp quản trị quan hệ khách hàng; phần mềm CRM là công cụ giúp doanh nghiệp triển khai phương pháp đó hiệu quả hơn.
→ Xem chi tiết: Phần mềm CRM là gì?
Khi nào doanh nghiệp nên sử dụng CRM?
Không phải doanh nghiệp nào cũng cần triển khai CRM ngay từ ngày đầu. Tuy nhiên, khi hoạt động kinh doanh bắt đầu phức tạp, CRM có thể trở thành công cụ quan trọng.
Doanh nghiệp nên cân nhắc CRM khi:
- Số lượng khách hàng tăng nhanh.
- Có nhiều nhân viên Sales.
- Khách hàng đến từ nhiều nguồn.
- Dữ liệu đang được quản lý bằng nhiều file Excel.
- Nhân viên thường xuyên quên follow khách.
- Quản lý khó theo dõi Pipeline.
- Không biết nhân viên đang xử lý khách hàng nào.
- Báo cáo Sales mất nhiều thời gian tổng hợp.
- Khách hàng cũ chưa được chăm sóc thường xuyên.
- Doanh nghiệp muốn chuẩn hóa quy trình bán hàng và CSKH.
CRM có phù hợp với doanh nghiệp nhỏ không?
Có. Doanh nghiệp nhỏ vẫn có thể sử dụng CRM nếu hệ thống phù hợp với quy mô và nhu cầu thực tế.
Doanh nghiệp nhỏ không nhất thiết phải triển khai một hệ thống quá phức tạp. Có thể bắt đầu từ những nhu cầu cơ bản như:
- Quản lý khách hàng.
- Quản lý Lead.
- Quản lý Sales.
- Quản lý công việc.
- Nhắc lịch chăm sóc.
- Báo cáo.
Sau đó có thể mở rộng thêm tính năng khi quy mô doanh nghiệp tăng lên.
CRMOnline là gì?
CRMOnline là nền tảng CRM được phát triển để hỗ trợ doanh nghiệp quản lý khách hàng, bán hàng, Marketing, công việc, KPI, chăm sóc khách hàng và báo cáo trên một hệ thống.
Hệ thống CRMOnline hiện có các nhóm chức năng như quản lý bán hàng, Marketing, công việc, KPI, ticket, sản phẩm, kho, công nợ, lợi nhuận, báo cáo và Mobile App.
CRMOnline cũng có các giải pháp CRM theo nhiều mô hình và ngành nghề như thương mại dịch vụ B2B/B2C, gara ô tô, logistics, bất động sản, tài chính, luật, Spa – thẩm mỹ viện và Call Center.
Tuy nhiên, nếu bạn đang tìm hiểu CRM ở cấp độ khái niệm, hãy nhớ rằng CRM không đồng nghĩa với một thương hiệu hay một phần mềm cụ thể. CRM là phương pháp quản trị quan hệ khách hàng; phần mềm chỉ là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện phương pháp đó.
→ Xem phần mềm CRM Việt của CRMOnline
Câu hỏi thường gặp về CRM
CRM là gì?
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng. CRM là phương pháp giúp doanh nghiệp quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng trong suốt quá trình từ tiếp cận đến chăm sóc sau bán.
CRM có phải là phần mềm không?
CRM không chỉ là phần mềm. CRM bao gồm chiến lược, quy trình, con người, dữ liệu và công nghệ. Phần mềm CRM là công cụ giúp doanh nghiệp số hóa và quản lý các hoạt động CRM.
CRM dùng để làm gì?
CRM được sử dụng để quản lý khách hàng, Lead, cơ hội bán hàng, lịch sử tương tác, hoạt động Sales, chăm sóc khách hàng và dữ liệu liên quan đến quan hệ khách hàng.
CRM có phù hợp với doanh nghiệp nhỏ không?
Có. Doanh nghiệp nhỏ có thể triển khai CRM từ những nhu cầu cơ bản như quản lý khách hàng, Lead, Sales và chăm sóc khách hàng, sau đó mở rộng khi doanh nghiệp phát triển.
CRM có thay thế Excel không?
CRM có thể thay thế nhiều hoạt động quản lý khách hàng và Sales đang thực hiện thủ công bằng Excel. Tuy nhiên, CRM không đơn thuần là một bảng dữ liệu mà còn hỗ trợ quản lý quy trình, công việc, lịch sử tương tác và báo cáo.
CRM có giúp tăng doanh thu không?
CRM không tự động tạo ra doanh thu. Tuy nhiên, việc quản lý tốt Lead, cơ hội bán hàng, hoạt động Sales và chăm sóc khách hàng có thể giúp doanh nghiệp giảm bỏ sót cơ hội và nâng cao hiệu quả quản lý kinh doanh.
Khi nào nên triển khai CRM?
Doanh nghiệp nên cân nhắc CRM khi số lượng khách hàng, nhân viên hoặc quy trình bán hàng tăng đến mức quản lý thủ công bắt đầu gây khó khăn.
Kết luận: CRM là gì và doanh nghiệp có cần CRM không?
CRM là phương pháp quản trị quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng một cách có hệ thống.
CRM không chỉ là việc lưu số điện thoại hay danh sách khách hàng. Một hệ thống CRM tốt cần giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng, quản lý quá trình bán hàng, theo dõi lịch sử tương tác, chăm sóc sau bán và cung cấp dữ liệu cho nhà quản lý.
Nếu doanh nghiệp đang bắt đầu gặp tình trạng dữ liệu khách hàng phân tán, Lead bị bỏ sót, Sales khó kiểm soát hoặc báo cáo mất nhiều thời gian, đây có thể là thời điểm phù hợp để tìm hiểu và triển khai CRM.
Bước tiếp theo: sau khi hiểu CRM là gì, bạn có thể tìm hiểu sâu hơn về phần mềm CRM và cách ứng dụng CRM vào hoạt động thực tế của doanh nghiệp.