QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – CRM) LÀ GÌ?
Quản trị quan hệ khách hàng viết tắt tiếng anh: Customer relationship management – CRM. Quản trị quan hệ khách hàng là việc áp dụng phần mềm CRM để đạt được mục tiêu quản trị khách hàng.
Định nghĩa “Quản trị quan hệ khách hàng là gì?”
Quản trị quan hệ khách hàng còn được gọi là quản lý quan hệ khách hàng, thường viết tắt là CRM.
Quản trị quan hệ khách hàng là áp dụng phần mềm CRM. Mong muốn là để đạt được mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một quy trình CRM có cấu trúc và phối hợp tốt. Tự động các quy trình trong marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình bao gồm tổng thể các hoạt động. Liên quan đến việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Khách hàng là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần hiểu rõ hành vi, tính cách, đặc điểm, sở thích…Từ đó cung cấp cho khách hàng các giá trị, sự thỏa mãn tốt hơn về dịch vụ. Điều mà khách hàng mong muốn có.
>> Giải pháp quản lý khách hàng hiệu quả giành cho doanh nghiệp bạn
Vì sao quản trị quan hệ khách hàng cấp thiết cho doanh nghiệp
Chìa khóa để xây dựng và thiết lập được mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng là tạo ra và cung ứng cho khách hàng. Đó là những giá trị gia tăng đích thực và sự thỏa mãn tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng.
Những công ty khôn ngoan muốn đảm bảo sự nghiệp kinh doanh bền vững lâu dài trên thị trường. Doanh nghiệp cần làm khách hàng hài lòng. Bằng cách không những hứa những gì có khả năng cung cấp cho khách hàng. Sau đấy là tìm mọi cách để cung cấp những dịch vụ, vượt xa mong muốn khách hàng muốn nhận được.
Xuyên suốt hành trình kinh doanh, doanh nghiệp quan tâm đến là quy mô lợi nhuận của từng khách hàng mang lại. Nhưng không phải chỉ duy nhất một lần mua mà cả trong suốt cuộc đời của khách hàng. Doanh nghiệp dựa vào những số liệu chính xác phần mềm CRM cung cấp. Doanh nghiệp đưa ra chiến lược giữ chân khách hàng, biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành, yêu quý tin tưởng doanh nghiệp.
Do đó, quản lý quan hệ khách hàng vừa phải nhắm vào những khách hàng lớn. Khách hàng có khả năng sinh lợi trong từng lần/ đợt mua. Vừa phải xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Vì khách hàng là người có thể mang lại lợi nhuận cho công ty trong dài hạn gắn với cả cuộc đời họ.
Bởi vậy, mỗi công ty cần phải xem việc duy trì mối quan hệ khách hàng. Đó như là yếu tố văn hóa tạo nên sức mạnh kinh doanh và lợi thế cạnh tranh của mình.
>> Phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả
Lợi ích của Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
- Cải thiện quan hệ khách hàng, dịch vụ và hỗ trợ
- Thu thập thông tin về hành vi khách hàng. Mục đích để có chiến lược chăm sóc khách hàng tốt hơn cho lần tiếp theo
- Tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng
- Tăng doanh thu, cắt giảm chi phí từ đó tăng hiệu quả kinh doanh
- Quản trị quan hệ là làm cho khách hàng hài lòng và trung thành với doanh nghiệp. Cuối cùng là doanh nghiệp tăng doanh thu và phát triển.
- Quản trị quan hệ khách hàng là giữ chân khách hàng hiện tại.
- Quản trị quan hệ khách hàng là đảm bảo khách hàng vui vẻ khi mua hàng và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Quản trị quan hệ khách hàng là cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các hoạt động như vậy củng cố mối quan hệ giữa đại diện bán hàng và khách hàng.
Các doanh nghiệp triển khai giải pháp CRM có thể điều chỉnh theo nhu cầu phù hợp từng mô hình của doanh nghiệp mình.
Các bước quản trị quan hệ khách hàng
#1 Điều cần thiết là phải hiểu nhu cầu, sở thích cũng như ngân sách của khách hàng
Đừng đề xuất bất cứ điều gì có thể làm thủng túi của họ.
#2 Đừng bao giờ nói dối khách hàng
Chỉ truyền đạt cho họ những gì sản phẩm của bạn cung cấp. Đừng nói những câu chuyện giả tạo hoặc cố gắng đánh lừa khách hàng.
#3 Đừng bắt khách hàng chờ đợi
Các chuyên gia bán hàng nên đến các cuộc họp trước thời gian bắt đầu. Đảm bảo rằng bạn có mặt tại địa điểm trước khi khách hàng đến.
#4 Nên đứng trên quan điểm của khách hàng
Đừng chỉ nghĩ về các mục tiêu và lợi ích của riêng bạn. Chỉ đề xuất những gì phù hợp với khách hàng. Không bán những sản phẩm quá đắt tiền so với chi phí cần bỏ ra. Khách hàng sẽ không bao giờ quay lại với bạn và doanh nghiệp của bạn. Điều này sẽ mất đi một trong những khách hàng đáng quý của mình.
#5 Đừng bán quá nhiều
Tự đề cao không có tác dụng trong việc bán hàng. Khách hàng cần một cái gì đó. Sản phẩm phù hợp khách hàng chắc chắn sẽ mua. Đừng bao giờ nói khích, mất lịch sự với khách hàng. Đừng gọi cho khách hàng nhiều hơn hai lần trong một ngày.
#6 Cho khách hàng thời gian suy nghĩ
Khách hàng cần thời gian để tìm hiểu sản phẩm của bạn. Hãy cho khách hàng thời gian suy nghĩ và quyết định.
#7 Nói chuyện lịch sự với khách hàng
Đừng bao giờ thô lỗ với khách hàng. Nói chuyện với khách hàng bằng sự kiên nhẫn và cẩn thận.
#8 Bán hàng với một tâm thế thoải mái
Chào khách hàng với một nụ cười và cố gắng giải quyết thắc mắc của họ sớm nhất.
#9 Giữ liên lạc với khách hàng ngay cả sau khi giao dịch
Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết để họ quay trở lại tổ chức của bạn. Tặng họ điểm thưởng hoặc quà tặng cho mỗi lần mua hàng thứ hai.
#10 Người quản cần cung cấp các khóa đào tạo cần thiết cho nhân viên bên dưới để đào tạo cách tương tác với khách hàng
Hãy nhớ khách hàng là tài sản của mọi doanh nghiệp và điều quan trọng là phải giữ cho họ hạnh phúc và hài lòng để tổ chức hoạt động thành công.
Định nghĩa sự khác biệt giữa CRM & e-CRM
Nếu như CRM kết hợp với các công nghệ trên internet như email, trang web, diễn đàn và các kênh khác. Mục tiêu là để đạt được quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Thì đây được gọi là e-CRM.
Vậy nên, bạn cần phân biệt rõ CRM, e-CRM tránh hiểu lầm 2 định nghĩa ở đây nhé. Bạn muốn hiểu rõ hơn Lợi ích e-CRM đem lại lợi ích gì. Mời bạn đọc ở đây
Bạn đọc đến đây chắc hẳn bạn đặt ra câu hỏi những lợi ích nổi bật của phần mềm CRM là gì? Mời bạn đọc tiếp để hiểu sâu và rộng hơn về quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
5 ví dụ hàng đầu về việc thực thi quản trị quan hệ khách hàng CRM cho các doanh nghiệp sau đây
Dưới đây là 5 ví dụ thành công về Quản lý quan hệ khách hàng có thể truyền cảm hứng cho bạn sử dụng CRM trong doanh nghiệp của mình.
1. Apple sử dụng CRM quản trị quan hệ khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược tăng trưởng của Apple.
Nếu bạn đã từng sử dụng thiết bị Apple, bạn có thể phải đăng ký thiết bị đó bằng ID Apple. ID Apple là tài khoản bạn sử dụng để truy cập các dịch vụ của Apple như App Store, Apple Music, iCloud, iMessage, FaceTime, v.v.
Các ID duy nhất này đồng bộ hóa giữa các thiết bị, lưu tùy chọn nhạc và phim, đồng thời cung cấp các đề xuất riêng dựa trên những gì bạn thích. Đối với người dùng, điều này là thuận tiện. Đối với Apple, đó là một công cụ cung cấp thông tin chi tiết về những gì khách hàng thích và nó có thể được sử dụng để tiếp thị mục tiêu, dễ dàng.
2. Coca-Cola sử dụng CRM quản trị quan hệ khách hàng
Coca-Cola sử dụng CRM để thúc đẩy hợp tác và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Bằng cách sử dụng phần mềm CRM, mọi thành viên trong nhóm Coca-Cola có thể xác định các vấn đề, theo dõi hành vi của khách hàng và phương tiện truyền thông xã hội để thúc đẩy các ưu đãi và khuyến mại.
Hơn nữa, các thành viên trong nhóm có thể sử dụng các ứng dụng dành cho thiết bị di động khi đang di chuyển để truy cập lịch sử khách hàng mọi lúc và mọi nơi, tạo và cập nhật đơn đặt hàng công việc cũng như cử kỹ thuật viên thực địa theo thời gian thực.
3. Amazon sử dụng CRM quản trị quan hệ khách hàng
Trong vài năm qua, Amazon đã trở thành nền tảng trực tuyến dành cho mua sắm trực tuyến. Một trong những lý do chính cho điều này là hệ thống CRM của Amazon. Amazon có một trong những cơ sở hạ tầng CRM hoàn chỉnh nhất trên thế giới khai thác dữ liệu khách hàng trong quá trình mua hàng để tùy chỉnh tức thì trải nghiệm trực tuyến của người dùng.
Khi mua một mặt hàng từ Amazon, bạn sẽ cần phải thiết lập một tài khoản cá nhân. Sau đó, Amazon có thể theo dõi lịch sử mua hàng và duyệt web của bạn để điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị và chiến dịch email dựa trên những thứ bạn có thể sẽ thích.
Hơn nữa, bạn có thể định cấu hình tài khoản của mình để thiết lập giao dịch mua chỉ bằng một cú nhấp chuột. Đây là một trong những tính năng phổ biến nhất của Amazon và được khách hàng đánh giá cao vì nó tăng tốc đáng kể quy trình thanh toán khi mua hàng.
4. Activision sử dụng CRM quản trị quan hệ khách hàng
Activision là công ty tiên phong trong ngành công nghiệp trò chơi điện tử sử dụng CRM để kết nối với các game thủ thông qua các trang web truyền thông xã hội như Facebook và Twitter. Bằng cách sử dụng giải pháp CRM dựa trên đám mây, công ty đã có thể:
Giảm 25% chi phí liên quan đến dịch vụ khách hàng
Đánh giá và giải quyết 82% các vấn đề liên quan đến khách hàng thông qua dịch vụ tự phục vụ trực tuyến
Cải thiện giao tiếp với cộng đồng trò chơi của mình
Giảm chi phí chung
Tăng tỷ lệ hài lòng của người dùng,
5. Tesco sử dụng CRM quản trị quan hệ khách hàng
Giống như hầu hết các nhà bán lẻ hiện nay, Tesco sử dụng thẻ Clubcard để thưởng cho những khách hàng trung thành nhất của mình. Đối với mỗi pound chi tiêu, bạn kiếm được một điểm. Sau đó, những điểm này có thể được giao dịch để lấy ‘voucher’ của Tesco Clubcard và sau đó có thể đổi voucher để lấy phần thưởng. Tesco có quan hệ đối tác với nhiều nhà hàng, khách sạn và trạm xăng do đó mang lại cho người dùng nhiều cơ hội kiếm điểm hơn.
Có các chương trình dành cho tất cả các thành viên trong gia đình: Tesco Kids Club, Tesco Baby and Toddler Club, Tesco Healthy Living Club, World of Wine Club.
Tesco sử dụng điều này cho các hành động tiếp thị được nhắm mục tiêu và có hơn bốn triệu biến thể gửi thư hàng quý để đảm bảo rằng các chiết khấu và ưu đãi được cá nhân hóa cho từng khách hàng.
—————————————
LONGPHATCRM – Đơn vị tiên phong tư vấn và triển khai phần mềm CRM Online chuyên sâu cho doanh nghiệp trên nền suitecrm tại Việt Nam.
Để được tư vấn miễn phí và tìm hiểu thêm thông tin chi tiết, bạn hãy gọi đến: HOTLINE: 0911.536.678
Bạn vui lòng đăng ký dùng ngay hôm nay, để được trải nghiệm miễn phí đầy đủ những tính năng phần mềm CRM.
>> Bài viết liên quan:
