Giải pháp CRM và lợi ích của giải pháp CRM đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ

Lợi ích CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. CRM không còn là khái niệm quá xa lạ với phần lớn doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam. Ngày nay, ứng dụng hệ thống CRM trở thành điều không thể thiếu ở các ngành nghề. Và đội ngũ nhân viên bán hàng lớn như bất động sản, nhà bán lẻ, nhà hàng, khách sạn, quán ăn, chuỗi phân phối thực phẩm, làm đẹp, bệnh viện,… Vậy CRM thực chất là gì? Lợi ích của CRM là gì mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ ứng dụng nhiều đến thế? Cùng tìm hiểu bài viết dưới đây nhé!

1. CRM là gì?

CRM, viết đầy đủ là Customer Relationship Management System”. được hiểu là hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng. Giải pháp CRM là cách tuyệt vời nhất để lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng như: thông tin liên hệ, chi tiết các giao dịch đã có với khách hàng, lịch sử đổi trả/ bảo hành sản phẩm cho khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng…

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ với quy mô bé hơn, tinh gọn hơn thường ứng dụng phần mềm CRM. Đặc biệt là phần mềm CRM online để quản lý bán hàng. Lấy các chỉ số về hiểu quả của đội ngũ bán hàng trên CRM để làm căn cứ xác định chỉ số KPI cho nhân viên bán hàng.

CRM có vai trò cực kì quan trọng bởi một khi các doanh nghiệp vừa. Và nhỏ đã dựng được bản đồ trải nghiệm khách hàng. Họ cần phải kết nối các quy trình làm việc của đội ngũ với bản đồ trải nghiệm khách hàng đó thông qua ứng dụng giải pháp CRM

Việc áp dụng thành công chiến lược lấy khách hàng là trung tâm. Là yếu tố quyết định sự lớn mạnh và thị phần của doanh nghiệp, đặc biệt trong những ngành mà tính cạnh tranh cao. Doanh nghiệp không có lợi thế độc quyền nhiều như bán lẻ, đào tạo/giáo dục, làm đẹp, vận tải,…

Có những hệ thống CRM cho phép phân loại khách hàng khác nhau theo mức độ ưu tiên. Ví dụ khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, khách hàng Vip, khách hàng tiềm năng, khách hàng Vip,…Đây là chìa khó giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tạo ra những chiến dịch hoặc chương trình bài bản phù hợp. Để biến đổi những tập khách hàng nhất định. Thành tập khách hàng trung thành và thân thiết hơn với thương hiệu.

Các module hữu ích nhất của giải pháp CRM

1. Module Marketing tích hợp/ Quy trình tích hợp tự động với các Marketing Campaign để tự động hóa upload lead mới lên hệ thống giải pháp CRM

Module này cho phép tích hợp. Và làm việc tự động với các công cụ Automation Marketing như: Email marketing, SMS marketing, Landing Page, Website…Để tự động hóa upload Lead mới lên hệ thống CRM. Người dùng sẽ không phải thủ công nhập liệu thông tin mà khách hàng đăng ký cho các chương trình khuyến mãi, ưu đãi giảm giá, trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ mới…

2. Module lưu trữ thông tin khách hàng. Phân chia tập khách hàng, lưu trữ nội dung liên lạc với khách hàng. Lịch sử giao dịch của khách hàng

Nếu như theo cách làm truyền thống thông tin về khách hàng thường được lưu trữ một cách rời rạc trong danh bạ điện thoại, máy tính, sổ tay…của các nhân viên khác nhau tại các phòng ban khác nhau. Ví dụ, phòng kế toán sẽ lưu thông tin về các giao dịch, lịch sử thanh toán, các khoản đã thu, còn thiếu…của khách hàng trong sổ ghi chép của phòng. Trong khi, đội ngũ bán hàng chỉ lưu thông tin người hỏi về sản phẩm dịch vụ. Hoặc người đứng ra kí hợp đồng. Mà tự kiểm tra được giao dịch đã thanh toán rồi hay chưa sau khi khách hàng đã chốt deal một thời gian. Đội ngũ chăm sóc khách hàng khi nhận được than phiền của khách hàng. Thì không nắm rõ những sản phẩm nào khách hàng từng dùng.

Với giải pháp CRM. Tất cả mọi thông tin đều được lưu trữ tập trung, và cho phép phân quyền theo user. Điều này có nghĩa là thông tin được hệ thống tập trung từ thông tin về khách hàng, tập khách hàng, nội dung liên lạc với khách hàng, lịch sử giao dịch của khách hàng,danh mục các sản phẩm khách hàng đã mua/ đổi trả/ bảo hành và những phản hồi cụ thể khác của khách hàng. Và giải pháp hệ thống CRM cho phép phân quyền user. Nghĩa là mỗi người có thể xem những thông tin họ được quyền xem. Để phục vụ cho công việc của họ.

3. Module quản lý quy trình và các giai đoạn tư vấn bán hàng của đội ngũ bán hàng

Quy trình bán hàng dành cho nhân viên Sales bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau trước khi cho ra doanh số cuối cùng, ví dụ như:

• Gọi điện xác nhận thông tin
• lên lịch hẹn demo
• báo giá sản phẩm/ dịch vụ
• ký kết hợp đồng
• thực hiện hợp đồng/ giao hàng
• báo cáo công nợ, nhắc lịch bảo hành/ bảo dưỡng sản phẩm định kì…

CRM giúp cho việc quản lý quy trình bán hàng được dễ dàng hơn. Hơn nữa, với quy trình bán hàng đồng nhất, hình ảnh doanh nghiệp trong mắt khách hàng cũng trở nên chuyên nghiệp hơn.

4. Module chăm sóc khách hàng, quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng

Sau bán hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra những lịch nhắc tự động trên phần mềm để bộ phận chăm sóc khách hàng gọi điện nhắc khách hàng về việc gia hạn dịch vụ…

Sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, doanh nghiệp cần có chương trình chăm sóc dành cho những khách hàng cũ này để thể hiện sự quan tâm với khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, chuyển đổi họ từ khách hàng lần đầu thành khách hàng thường xuyên hơn. Từ khách hàng thường xuyên tiếp tục các chương trình chăm sóc,hỏi thăm để biến họ thành khách hàng thân thiết, và cao hơn nữa là khách hàng trung thành/ khách hàng VIP…Ví dụ doanh nghiệp có thể áp dụng các chương trình đại trà. Hoặc cá nhân hóa cho tập khách hàng hoặc mỗi khách hàng. Bằng cách áp dụng các chương trình giảm giá, chiết khấu cho lần sử dụng/ mua hàng tiếp theo. Hoặc áp dụng tặng quà, gửi thư chúc mừng các ngày sinh nhật, lễ tết…

Dựa vào thông tin khách hàng hoặc tập khách hàng tương ứng trên hệ thống CRM.

5. Module thấu hiểu khách hàng và phân tích hành vi khách hàng

Đây là module thường chỉ có ở những giải pháp CRM/ hệ thống CRM 

cao cấp dành cho doanh nghiệp vừa và lớn. Với module này, việc thấu hiểu khách hàng và hành vi khách hàng bằng các thông tin phân tích bởi hệ thống CRM sẽ giúp cho đội ngũ bán hàng sales có cách tiếp cận đúng đắn và phù hợp hơn theo tập khách hàng, ví dụ dựa vào Nhu cầu, Sở thích, Vị trí địa lý…

Khi nào doanh nghiệp vừa và nhỏ cần dùng đến giải pháp CRM

• Khi người quản lý muốn biết chi tiết hiệu quả công việc
• Khi doanh nghiệp muốn giảm sai sót từ cách làm báo cáo thủ công, và có số liệu cập nhật xuyên suốt giữa các bộ phận, theo thời gian thực
• Khi doanh nghiệp muốn theo dõi sát sao khách hàng, chăm sóc khách hàng tốt hơn
• Khi doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng. Và trải nghiệm khách hàng tích cực
• Khi doanh nghiệp muốn trở nên chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ khách hàng và hạn chế cạnh tranh

Lợi ích cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ là gì khi ứng dụng giải pháp CRM cho doanh nghiệp

Hiểu một cách nôm na, giải pháp hệ thống CRM cung cấp rất nhiều lợi ích và lợi thế trong việc quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng. Bằng việc thu thập và sắp xếp dữ liệu một cách khoa học và tập trung. CRM tạo điều kiện thuận lợi cho các nhân viên trong việc dễ dàng truy cập hệ cơ sở dữ liệu về khách hàng…Ngoài ra, CRM giúp cho doanh nghiệp nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng. Đưa ra quyết định gần như tức thì phù hợp với chiến lược giữ chân khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng với chất lượng dịch vụ khách hàng tốt. Đem lại những trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ khiến họ mua hàng của doanh nghiệp nhiều hơn và thường xuyên hơn. Lợi ích và lợi nhuận doanh nghiệp cũng sẽ được sinh ra

1. Giải pháp CRM quản lý bán hàng tốt hơn

Mỗi cuộc gọi, câu hỏi với khách hàng đều được lưu lại trên lịch sử. Điều đó sẽ giúp ích cho việc theo dõi tiến trình bán hàng và lịch sử khách hàng, giúp quản lý bán hàng tập trung và tốt hơn.

2. Giải pháp CRM giúp các team hợp tác tốt hơn. Thông tin về giao dịch và khách hàng thông suốt hơn

Các bộ phận phòng ban khác nhau có thể cùng làm việc với nhau cho cùng một giao dịch, hoặc cho cùng một khách hàng. Ngay từ khi có thông tin khách hàng, team bán hàng sẽ xác nhận lại bằng cuộc gọi với khách hàng và chuyển trạng thái sang demo/ đăng ký dùng thử sản phẩm. Khi đó team demo sẽ làm tiếp với khách hàng. Đến khi khách hàng đồng ý mua sản phẩm. Tiếp đến team kế toán sẽ nhận tiền và in phiếu thu. Và chuyển trạng thái khách hàng để team giao hàng tiếp nhận….

Giải pháp CRM giúp tăng năng suất làm việc của đội ngũ bán hàng. Và chăm sóc khách hàng được cải thiện

CRM giúp giảm thiểu các công việc hành chính không hiệu quả như văn bản giấy tờ, cuộc họp, email…

Trong khi đó, ngay trong cuộc gọi chăm sóc khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể tự tìm hiểu nắm rõ một khách hàng cụ thể nào đó trước khi đưa ra những thông tin hữu ích liên quan đến khách hàng, dựa trên lịch sử mua hàng và hành vi khách hàng được lưu lại trên CRM.

4. Giải pháp CRM giúp cho người quản lý nắm bắt tình hình nhanh nhạy hơn

Với lợi ích đến từ việc dữ liệu bán hàng được cập nhật theo thời gian thực (real time), người quản lý có thể có được những phân tích về khách hàng từ dữ liệu khách hàng, từ các hoạt động bán hàng, từ lịch sử chăm sóc khách hàng

5. Giải pháp CRM giúp dự báo hoạt động kinh doanh hợp lí hơn. Từ những báo cáo trực quan tin cậy

Báo cáo trên hệ thống CRM được hiển thị một cách trực quan, dễ hiểu. Dữ liệu từ một nguồn tập trung duy nhất. Hệ thống CRM mang đến một cái nhìn tổng thể về quy trình bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi, doanh số mua hàng, giúp người quản lý dễ dàng hơn trong việc đưa ra các dự báo và quyết định hợp lí hơn.

>> Bài viết liên quan:

• Những lợi ích CRM mang lại cho doanh nghiệp
• 1 số lợi ích và tính năng riêng của phần mềm CRM | LONGPHAT
• 5 Lợi ích của phần mềm SuiteCRM mang lại
• Lợi ích khi tích hợp CRM vào tổng đài ảo
• Lợi ích của CRM giúp marketing chinh phục khách hàng trong chớp mắt
• Tích hợp CRM đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp