Trang chủ » IP CALL CENTER CHO DOANH NGHIỆP

IP CALL CENTER CHO DOANH NGHIỆP

IP Call Center là gì ?

Giải pháp tổng đài IP (IP Call Center) là hệ thống tích hợp giải pháp tin hoc và viễn thông. Nếu như những hệ thống khác sẽ không hỗ trợ giao dịch cùng lúc với số lượng khách hàng nhiều thì với giải pháp Ip Call Center có khả năng giao dịch trực tuyến cùng lúc với nhiều khách hàng. Ip Call Center sẽ là trợ thủ tốt nhất để các doanh nghiệp CSKH

Hoạt động IpCallCenter hiệu quả một phần là nhờ Internet đáp ứng mọi nhu cầu của hệ thống tổng đài

Điểm lợi thế của hệ thống giải pháp hơn hẳn các hệ thống khác là sử dụng đơn giản. Thay vì sử dụng phương thức cũ với Ip Call Center thì chỉ cần 1 cú click chuột bạn có thể thực hiện các thao tác chức năng trên màn hình như: quay số, trả lời cuộc gọi, chuyển tiếp hoặc tạo cuộc hội nghị… để thực hiện được bạn chỉ cần headphone cắm vào soundcard của máy tính có thể hoạt động được

Thực chất Ip Call Center :

là một tổng đài nội bộ PBX có chức năng thực hiện kết nối
Trao đổi thông tin thoại voice giữa người với người.
Hệ thống còn mở rộng xu hướng tăng dung lượng xử lý, tích hợp các thông tin khác nhau (voice, video, Dat,..) ứng dụng đã quy tụ đầy đủ các hình thức thông tin và khả năng phối hợp nhuần nhuyễn vào các dữ liệu nội bộ của một doanh nghiệp nhằm hỗ trợ các thao tác thống kê báo cáo cuộc gọi

Mục đích của Call Center hỗ trợ doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc câu hỏi từ các khách hàng.
Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ chính xác của doanh nghiệp
Đưa hình ảnh của doanh nghiệp đến với khách hàng đối tác
Quản lý các cuộc gọi và tính chi phí của cuộc gọi.
Liên lạc giữa các chi nhánh dễ dàng ngay cả khi nằm cách xa trung tâm nhưng chi phí thấp

Lợi ích của IP Call Center

Hiệu quả làm việc của điện thoại viên tăng lên

mọi thông tin của khách hàng hay lịch sử cuộc gọi đều hiển thị lên màn hình PC giúp các điện thoại viên nắm bắt thông tin khách hàng để trả lời cuộc gọi nhanh và hiệu quả. Đồng thời chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ hiệu quả hơn vì khách hàng cảm thấy mình được quan tâm hơn.
Trước khi được chuyển cuộc gọi đến điện thoại viên khách hàng có thể nghe trả lời tự động IVR
Khi cuộc gọi được chuyển đến từ điện thoại viên này sang điện thoại viên khác, hoặc chuyển từ IVR đến điện thoại viên thì khách hàng sẽ không cần lặp lại thông tin.
Những trường hợp như cuộc gọi nhỡ, không nghe máy, tín hiệu bận được tự động sắp xếp trong danh sách gọi lại.
ứng dụng có chức năng thực hiện tự động các cuộc gọi ra với danh sách sẵn có

Hiệu quả doanh thu tăng cao.

Tiếp cận nhiều khách hàng hơn chính vì thế khả năng bán được sản phẩm cũng sẽ tăng lên.
Số lượng các cuộc gọi nhỡ tỉ lệ thấp nên cơ hội bán được hàng rất cao.
Tự động gọi lại cho các cuộc gọi nhỡ tạo thêm sự tin cậy cho doanh nghiệp.
Việc muốn mang đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là mong muốn của nhiều doanh nghiệp. Theo các chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng từ xa và tiếp thị thì chi phí để tiếp xúc khách hàng mới có thể tiêu hao chi phí từ 6 đến 9 lần so với những khách hàng cũ.

Ứng dụng Callcenter sử dụng trong nhiều trường hợp:

Chăm sóc khách hàng
Truy vấn tài khoản
Tư vấn bán hàng hoặc cung cấp thông tin sản phẩm
Nghiên cứu thị trường
Hệ thống đặt chỗ trước
Hệ thống phân phối
Các doanh nghiệp có nhiều văn phòng

Trang thiết bị của Callcenter

Máy chủ: sử dụng hệ điều hành Linux, phần mềm thực hiện chức năng IVR, ACD..
Card giao tiếp tổng đài:
CO (2-8 lines/card)
E1 (1-E1/card)
Công nghệ IP hoặc Analog
Hộp đấu dây: được sử dụng trong trường hợp điện thoại viên kết nối với điện thoại analog. ĐTV sẽ dùng softphone được cài đặt trên máy tính kết hợp với headphone và micro cắm vào máy tính để thực hiện các cuộc điện thoại nghe và gọi.

TÍNH NĂNG CỦA CALLCENTER

Tiếp nhận và chia các cuộc gọi đến

Tiếp nhận các cuộc gọi đến thông qua mạng.
Chia các cuộc gọi đến cho từng điện thoại viên.
Màn hình sẽ hiển thị số gọi đến, số gọi nhỡ, thời gian bắt đầu, cuộc gọi chờ.. các thông tin khách hàng.
Nhạc chờ, thông báo IVR.
Xếp chờ cuộc gọi khi các nhóm bận.
Cuộc gọi trong nhóm được chuyển tiếp.
Cuộc gọi chuyển sang hộp thư tự động Voice mail
Lịch sử cuộc gọi được hiển thị.
Cuộc họp hội nghị có thể tổ chức từ 3-32 thành viên.

Monitoring ( giám sát, quản lý)

Quản lý điện thoại viên: Mỗi điện thoại viên được cung cấp một mã số ( ID và PIN). Điện thoại viên có thể sử dụng bất kì máy tính nào trong hệ thống.
Phân chia nhóm điện thoại viên theo chức năng: ví dụ: nhóm bảo hành, nhóm bán hàng, nhóm tư vấn
- Thêm/ bớt nhóm điện thoại viên
- Thêm/ bớt điện thoại viên trong nhóm.
Trong mỗi nhóm có 1 danh sách điện thoại viên và hàng đợi.
Sắp xếp các cuộc gọi hàng đợi theo tuần tự hoặc ưu tiên.
Phân chia các cuộc gọi theo quy tắc xoay vòng, thời gian trả lời, số cuộc gọi, mức độ ưu tiên, chức vụ.
Ghi âm cuộc gọi
Nghe xen cuộc gọi đang diễn ra
Thống kê tỷ lệ rớt cuộc gọi, lưu lượng gọi và tình trạng trả lời.
Thông kê hiệu suất làm việc của điện thoại viên
Theo dõi trạng thái hệ thống thời gian thực hiện
Thay đổi dung lượng file âm thanh của từng hàng đợi ( có 1 hàng đợi cho mỗi điện thoại viên)

Ghi cước (CDR)

Ghi cước (CDR) sử dụng dưới dạng file, gồm có các thông tin:
Thời điểm lần đầu kết nối với hệ thống
Thời gian bắt đầu kết nối điện thoại viên hoặc hộp thư IVR
Thời điển kết thúc cuộc gọi
Số gọi đến
Số gọi ra
Đàm thoại 3 người, gọi ra, gọi vào
Trạng thái cuộc gọi ( thành công, cuộc gọi nhỡ, thất bại)
Thời gian cuộc gọi nằm trong danh sách chờ.

—————————————

LONGPHATCRM – Đơn vị tiên phong tư vấn và triển khai phần mềm CRM Online chuyên sâu cho doanh nghiệp trên nền suitecrm tại Việt Nam.

Để được tư vấn miễn phí và tìm hiểu thêm thông tin chi tiết, bạn hãy gọi đến: HOTLINE: 0911.536.678

Bạn vui lòng đăng ký dùng ngay hôm nay, để được trải nghiệm miễn phí đầy đủ những tính năng phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRM cho doanh nghiệp – CRM cho doanh nghiệp.

>> Bài viết liên quan: