Thực trạng triển khai hệ thống CRM tại Việt Nam hiện nay
CRM đã khá phổ biến trên thế giới. Tuy nhiên Việt Nam vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã nhận thức tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng. Nhưng mới chỉ dừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần. Chỉ một số ít doanh nghiệp mới áp dụng CRM.
Tại Việt Nam, CRM đã có mặt hơn 15 năm nhưng vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp. Nhiều DN vẫn chưa thực sự hiểu đúng về CRM. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ CRM còn rất hạn chế.
Để có một doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí, và quản lý dễ dàng thì công nghệ CRM rất là có tiềm năng. Việc e dè và chậm trễ trong việc áp dụng công nghệ có thể sẽ khiến các doanh nghiệp VN gặp khó khăn trong quá trình hội nhập với nền kinh tế toàn cầu. Sau đây là 7 suy nghĩ sai lầm về thực trạng triển khai hệ thống CRM tại doanh nghiệp Việt Nam.
>> Xem thêm CRM là gì?
7 suy nghĩ sai lầm của doanh nghiệp Việt Nam về CRM
Sau đây là 7 suy nghĩ sai lầm & cũng là 7 thực trạng triển khai hệ thống CRM tại Việt Nam.
Sai lầm thứ nhất
Thực trạng triển khai hệ thống phần mềm ngày nay, các doanh nghiệp đều biết CRM tâp trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Nhưng có nhiều doanh nghiệp nghĩ rằng CRM chỉ liên quan đến bộ phận kinh doanh mới cần đến CRM. Điều này đã dẫn đến sai lầm trong triển khai và áp dụng CRM.
Sai lầm thứ hai
Do việc triển khai, truyền thông tin, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân viên làm chưa tốt. Dẫn tới cộng tác và sự nhận thức, cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp rời rạc. Sai lầm này của doanh nghiệp Việt Nam về CRM ảnh hưởng tới việc thực thi CRM.
Sai lầm thứ ba
Vì cho rằng CRM dùng để quản lý KH nên có DN nghĩ rằng chỉ cần dùng phần mềm (PM) Excel là đủ. Việc dùng excel về cơ bản không sai nhưng sẽ không đáp ứng được hết các yêu cầu về quản lý KH. Bởi chúng ta còn cần chia sẻ thông tin giữa các bộ phận. Các thông tin do chúng ta thu thập cảm tính sẽ không được chuẩn hóa theo cách nhìn của khách hàng. Vì thế quản lý bằng excel thông thường sẽ khó đáp ứng được yêu cầu.
Sai lầm thứ tư
Một số doanh nghiệp cho rằng phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực DN – bên trong) rồi mới nghĩ đến CRM – quản lý bên ngoài. Trong khi đó sự tồn tại, tăng trưởng hay suy thoái của DN đều phụ thuộc vào KH. Nếu đợi củng cố nguồn lực bên trong cho tốt rồi mới nghĩ đến KH là quá muộn. Sự cạnh tranh không chờ đợi một ai. Không nên nghĩ rằng DN lớn mới cần đến CRM, còn nhỏ thì không.
>> Hệ thống CRM | 25 Chức năng quan trọng cho hệ thống CRM
Sai lầm thứ năm
Sai lầm của doanh nghiệp (DN) Việt Nam về CRM, một số DN chưa thật sự đặt khách hàng vào ở vị trí trung tâm. Có thể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược. DN đã quên vị trí trung tâm khách hàng. Một số doanh nghiệp lại quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM. Về phía DN nếu trong quá trình áp dụng CRM, DN không chú trọng đào tạo nhân viên. Nhân viên không hiểu biết đầy đủ về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM. Do đó việc phục vụ khách hàng sẽ khó khăn hơn, chưa đem lại thành công cho doanh nghiệp như mong đợi.
Sai lầm thứ sáu
Đối với khách hàng, dù DN có áp dụng mô hình nào. Nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại trong việc tiếp cận những thông tin từ phía doanh nghiệp. Và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất.
Sai lầm thứ bảy
Tại doanh nghiệp Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó khăn. Việc đánh giá giá trị vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của KH chưa đầy đủ vì thiếu thông tin KH. Giá trị KH phần lớn được đánh giá phiến diện theo doanh số trong khi lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng thì gần như không đánh giá được. Việc thiết lập các mục tiêu về KH phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng. Đa phần DN đều không quan tâm đến việc chỉ ra các yêu cầu về con người: kỹ năng, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn…
Còn yêu cầu về dữ liệu KH thì hoàn toàn thiếu và không thống nhất. Dựa trên dữ liệu rời rạc hiện có của các phòng ban riêng rẽ. Trong khi CRM rất cần nhiều các thông tin để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với các KH đã mất hoặc xây dựng các kế hoạch marketing hay chính sách bán hàng, dịch vụ …Thì việc cung cấp thông tin thường thiếu và độ chính xác chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu.
Kết luận
Một số cty hiện còn chưa thực sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Nhiều doanh nghiệp còn chưa chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững với KH. CRM chính là cầu nối giữa DN và khách hàng. Giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn.
CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn. Tuy nhiên khi áp dụng lại một số DN thiếu sự kiên nhẫn, chưa được chú trọng như một phần quan trọng của DN.
>> Tôi muốn tìm công ty phần mềm CRM uy tín
—————————————
LONGPHATCRM – Đơn vị tiên phong tư vấn và triển khai phần mềm CRM Online chuyên sâu cho doanh nghiệp trên nền suitecrm tại Việt Nam.
Để được tư vấn miễn phí và tìm hiểu thêm thông tin chi tiết, bạn hãy gọi đến: HOTLINE: 0911.536.678
Bạn vui lòng đăng ký dùng ngay hôm nay, để được trải nghiệm miễn phí đầy đủ những tính năng phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.
>> Bài viết liên quan:
