Quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả
Quản lý dữ liệu khách hàng là gì?
Quản lý dữ liệu khách hàng là quá trình thu thập, tổ chức và sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về khách hàng. Cuối cùng là tăng chuyển đổi và giữ chân khách hàng. Để quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả thì cần đến công cụ phần mềm. CRM là công cụ mà doanh nghiệp sử dụng để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng và các biện pháp bảo mật liên quan đến việc lưu trữ và truy cập dữ liệu.
Khi nói về quản lý dữ liệu khách hàng thường đề cập đến dữ liệu của bên thứ nhất. Nghĩa là dữ liệu do công ty thu thập và được sử dụng bởi công ty. Dữ liệu khách hàng bao gồm những những thông tin dữ liệu khách hàng truy cập trang web, những thông tin dữ liệu giao dịch khách hàng đã truy cập, đã mua hàng.
Bất kỳ phần mềm lưu trữ dữ liệu khách hàng nào cũng liên quan đến việc quản lý. Phần mềm giúp quản lý dữ liệu khách hàng có hệ thống, tổ chức, dễ dàng tìm kiếm nhanh chóng.
6 nguyên tắc cải thiện quản lý dữ liệu khách hàng
Quản lý dữ liệu khách hàng, có 6 nguyên tắc mà bạn cần tuân theo để đảm bảo rằng dữ liệu của bạn phù hợp.
Nguyên tắc 1: Có chiến lược quản trị dữ liệu
Quản trị dữ liệu là nguyên tắc đầu tiên của quản lý dữ liệu khách hàng tốt. Vì quản trị dữ liệu giúp bạn xác định dữ liệu nào bạn sẽ thu thập và cách thức thu thập dữ liệu đó.
Chiến lược quản trị dữ liệu sẽ có ba phần:
Căn chỉnh: Bước này chuẩn hóa việc thu thập dữ liệu khách hàng trên toàn công ty.
Xác thực: Trong quá trình xác thực, bạn sẽ xác nhận rằng tất cả dữ liệu đang được thu thập đúng cách.
Thực thi: Điều này đảm bảo rằng bất kỳ thay đổi nào đối với việc thu thập dữ liệu sẽ đi qua các kênh thích hợp để tất cả dữ liệu được thu thập đều hữu ích và được thu thập theo cách chính xác.
Kết quả cuối cùng của chiến lược quản trị dữ liệu sẽ là một kế hoạch theo dõi hoặc quản lý dữ liệu có hệ thống. Quản lý rõ ràng mọi phần dữ liệu mà bạn đang thu thập, ai đang sử dụng, dữ liệu đang được sử dụng để làm gì và ai sở hữu.
Các doanh nghiệp lớn thậm chí còn không nhận ra dữ liệu của họ lộn xộn như thế nào. Khi bộ phận tiếp thị hoặc kinh doanh đưa ra dữ liệu để phân tích. Các bộ phận thường thấy có quá nhiều sự kiện theo dõi giống nhau. Điều đó khiến dữ liệu không rõ ràng, chính xác.
Một khi doanh nghiệp thực hiện chiến lược quản trị dữ liệu. Doanh nghiệp có thể giải quyết tất cả sự nhầm lẫn này.
Nguyên tắc 2: Chỉ tập trung vào dữ liệu quan trọng
Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng chỉ thu thập dữ liệu thực sự có liên quan đến nhu cầu kinh doanh. Việc thu thập dữ liệu không cần thiết dẫn đến dữ liệu khách hàng (CDP) của doanh nghiệp trở nên quá tải. Dữ liệu không cần thiết cũng có thể dẫn đến việc bạn thu thập dữ liệu khiến khách hàng khó chịu.
Kiểm tra toàn bộ dữ liệu thu thập và tự hỏi ba câu hỏi:
- Ai cần dữ liệu này?
- Dùng để làm gì?
- Nếu chúng tôi không thu thập dữ liệu, chúng tôi vẫn có thể hoạt động như cũ?
Nếu bạn không biết câu trả lời cho ba câu hỏi đó. Nghĩa là dữ liệu này chưa cần đưa ra.
Ví dụ: giả sử bạn đang thu thập dữ liệu về doanh thu công ty của những người truy cập trang web của bạn. Có vẻ như đó có thể là một điểm dữ liệu tốt, phải không? Tuy nhiên, khi bạn hỏi ba câu hỏi chúng tôi đã đề cập ở trên. Bạn phát hiện ra rằng không ai cần nó, không ai sử dụng nó và việc không thu thập dữ liệu sẽ không thay đổi được điều gì. Trong trường hợp đó, hãy loại bỏ nó.
Thu thập dữ liệu không cần thiết có thể đưa công ty của bạn vào vấn đề khó khăn, khó giải quyết.
Nguyên tắc 3: Tránh các kho chứa dữ liệu
Kho lưu trữ dữ liệu xảy ra khi dữ liệu được thu thập bởi các bộ phận khác nhau trong cùng một công ty và họ không chia sẻ dữ liệu đó với nhau. Điều này thường không cố ý. Nó xuất phát từ việc thiếu chiến lược quản trị dữ liệu. Thực tế là có hàng nghìn công cụ phân tích dữ liệu và nguồn dữ liệu. Tất cả các nhóm hỗ trợ khách hàng, sản phẩm và nhà phát triển đều làm việc với các công cụ, tài nguyên. Bộ dữ liệu khác nhau là một công thức gây nhầm lẫn.
Dữ liệu hoạt động tốt nhất là khi được chia sẻ giữa các phòng ban vì điều đó có thể thúc đẩy sự hợp tác và giải quyết vấn đề trong toàn công ty. Dữ liệu được chia sẻ giữa các phòng ban cũng dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Nguyên tắc 4: Bảo mật dữ liệu là điều cần thiết
Bảo mật dữ liệu có một định nghĩa đơn giản – “bảo vệ dữ liệu khỏi truy cập, sử dụng, thay đổi, tiết lộ và phá hủy trái phép”, nhưng đó là một chủ đề rất phức tạp.
Đây là một trong những phần quan trọng nhất của quản lý dữ liệu khách hàng. Cho dù bạn đang thu thập loại dữ liệu nào từ khách hàng của mình. Khách hàng đều muốn biết rằng thông tin của khách hàng là được bảo mật an toàn.
Nguyên tắc 5: Có quy trình về độ chính xác của dữ liệu
Độ chính xác của dữ liệu có thể bị ảnh hưởng khi bạn thu thập. Nhưng cũng có thể bị ảnh hưởng hàng tháng hoặc hàng năm vì dữ liệu có thể thay đổi theo thời gian – điều này được gọi là phân tích dữ liệu.
Dữ liệu không chính xác tại thời điểm thu thập có thể xảy ra khi một công ty không có chiến lược quản trị dữ liệu xác định. Ví dụ, ngay cả một điểm dữ liệu đơn giản như ngày tháng cũng có thể gây ra sự không chính xác của dữ liệu. Bạn đang thu thập ngày ở định dạng MM / DD / YYYY hay bạn đang sử dụng DD / MM / YYYY?
Dữ liệu không chính xác cũng có thể xảy ra nếu các sự kiện thu thập dữ liệu không được thiết lập đúng cách. Để giải quyết vấn đề này, hãy sử dụng xác thực dữ liệu tự động. Tính năng tự động hóa này sẽ kiểm tra mã theo dõi của bạn để đảm bảo mã hoạt động bình thường.
Theo thời gian, dữ liệu có thể trở nên không chính xác thông qua việc phân tích dữ liệu. Điều này xảy ra khi có những thay đổi về địa chỉ email, số điện thoại, vị trí thực tế, v.v. Ví dụ: địa chỉ email mà bạn thu thập được từ Giám đốc Thông tin tại Công ty X có thể bị sai nếu người đó rời công ty.
Việc xóa bỏ sự suy giảm dữ liệu có thể đơn giản như việc chỉnh sửa dữ liệu từ những khách hàng tiềm năng và những khách hàng không tương tác với công ty của bạn trong một số tháng hoặc năm nhất định.
Nguyên tắc 6: Tuân thủ các quy định về dữ liệu
Dữ liệu của một người dùng có thể được lưu trữ trên 10 công cụ khác nhau. Một nền tảng dữ liệu khách hàng tốt sẽ giúp việc tuân thủ quản lý dữ liệu dễ dàng hơn nhiều bằng cách cho phép bạn xóa dữ liệu người dùng khỏi tất cả các công cụ của mình cùng một lúc.
Quản lý dữ liệu khách hàng không cần phải khó khăn
Tóm lại, sáu nguyên tắc bạn cần tuân theo là:
1. Có chiến lược quản trị dữ liệu
2. Chỉ tập trung vào dữ liệu quan trọng
3. Tránh các kho chứa dữ liệu
4. Bảo mật dữ liệu là điều cần thiết
5. Có quy trình xử lý dữ liệu chính xác
6. Tuân thủ các quy định về dữ liệu
Tuân theo sáu nguyên tắc quản lý dữ liệu khách hàng này sẽ giúp bạn đơn giản hóa việc thu thập dữ liệu và làm cho dữ liệu của bạn trở nên hữu ích hơn.
Tham khảo thêm nguồn Wikipedia Quản lý dữ liệu khách hàng (Customer Data Management)
Bài viết liên quan:
