Xây Dựng Hệ Thống Contact Center
Khái niệm Trung tâm chăm sóc khách hàng (hệ thống Contact Center) ngày càng được nhắc đến nhiều. Ở Việt Nam, dịch vụ này có bước phát triển đột biến theo sự phát triển của hạ tầng và các dịch vụ viễn thông, nhu cầu về các trung tâm chăm sóc khách hàng tại Việt Nam được đánh giá là rất có tiềm năng, xuất phát từ các nhà cung cấp dịch vụ, các ngân hàng, công ty bảo hiểm, đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
SỰ ĐA DẠNG CÁC DỊCH VỤ
- Một Trung tâm chăm sóc khách hàng thường bao gồm đầy đủ các thành phần: tổng đài làm nhiệm vụ cổng kết nối với mạng công cộng và tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng, hệ thống tương tác thoại IVR, hệ thống định tuyến đa phương tiện, hệ thống ghi âm giám sát cuộc gọi và các thiết bị phụ trợ (điện thoại, máy tính, tai nghe) của điện thoại viên. Các máy chủ ứng dụng (email, web, SMS, CRM), hay cơ sở dữ liệu khách hàng cũng có thể được tích hợp với trung tâm chăm sóc khách hàng, giúp cho cuộc gọi được định tuyến linh hoạt và thông minh hơn.
- Các doanh nghiệp cũng có thể thuê các đầu số dịch vụ như 1900xxxx, hoặc 1800xxxx từ các nhà cung cấp dịch vụ đầu số VTN cho hệ thống của mình.
- Hầu hết các giải pháp Contact Center tại Việt Nam đều là sản phẩm của các Công ty nước ngoài, được cung cấp thông qua hệ thống đối tác tại Việt Nam. Mỗi hãng đều có những giải pháp riêng dựa vào thế mạnh của mình.
TRIỂN KHAI XÂY DỰNG HỆ THỐNG
- Để xây dựng được thành công một hệ thống Contact Center hoàn chỉnh, chuyên nghiệp, đòi hỏi phải đầu tư rất nhiều yếu tố, trong đó cần chú ý:
Dung lượng hệ thống
- Số lượng điện thoại viên luôn là câu hỏi đầu tiên mà các doanh nghiệp cần xem xét. Một số hãng đưa ra các công bố về hệ thống của họ có thể hỗ trợ tới hàng chục nghìn điện thoại viên. Tuy nhiên, trên thực tế, con số này chỉ mang tính tham khảo, vì không phải doanh nghiệp nào cũng có nhu cầu xây dựng các hệ thống lớn tới hàng nghìn điện thoại viên như vậy. Có tới trên 90% các hệ thống Contact Center của doanh nghiệp tại Việt Nam có dung lượng dưới 100 điện thoại viên hoạt động.
- Hơn nữa, các giải pháp đều cho phép doanh nghiệp đầu tư từ một hệ thống nhỏ ban đầu và gia tăng dần dung lượng trong tương lai mà không yêu cầu thay đổi lại cấu trúc, hay cài đặt lại hệ thống.
Chọn đúng chức năng cần thiết
- Hầu hết sản phẩm của các hãng đang được cung cấp đều có khả năng hỗ trợ tính năng định tuyến đa phương tiện liên lạc từ khách hàng, bao gồm cuộc gọi thoại, thư điện tử (email), web, tin nhắn (SMS), hay fax. Nhưng tại thời điệm hiện tại, các liên lạc đến trung tâm thông qua các hình thức email, web, SMS, fax vẫn chưa thực sự tạo được thói quen nơi khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc trước khi quyết định triển khai các dịch vụ này trong hệ thống.
- Giải pháp Hipath Procenter của Siemens hiện đã được triển khai cho rất nhiều đơn vị, doanh nghiệp tại Việt Nam cũng như trên thế giới. Giải pháp này cho phép doanh nghiệp đầu tư từ một hệ thống nhỏ ban đầu chỉ 10 điện thoại viên, thực hiện chức năng tiếp nhận và xử lý cuộc gọi thoại. Các chức năng khác được cung cấp như một tuỳ chọn mở rộng. Doanh nghiệp có thể cân nhắc để bổ sung các dịch vụ bất cứ khi nào, ngay cả khi hệ thống đã hoạt động.
Trang bị hệ thống, hay thuê ngoài
- Việc bùng nổ nhu cầu của các trung tâm chăm sóc khách hàng đã kéo theo sự ra đời của nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp. Các nhà cung cấp dịch vụ với lợi thế là hệ thống trang bị đồng bộ, điện thoại viên được đào tạo bài bản có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ trọn gói, bao gồm từ trang bị hệ thống phần cứng, phần mềm cho tới nhân lực, đào tạo điện thoại viên…
- Xây dựng một trung tâm chăm sóc khách hàng từ công đoạn khảo sát, tư vấn đến khi hệ thống đi vào ổn định, thông thường kéo dài từ 1 đến 3 tháng. Chi phí cho một Trung tâm cũng có thể rất khác nhau tùy dung lượng, công nghệ, các chức năng của hệ thống, có thể dao động từ cỡ vài chục nghìn đến hàng triệu đô la Mỹ.
- Nếu các doanh nghiệp muốn sử dụng nhân lực của mình, nhưng không muốn đầu tư toàn bộ hệ thống thì có thể sử dụng hạ tầng của nhà cung cấp dịch vụ theo hình thức thuê. Theo cách này, các kết nối IP từ nhà cung cấp dịch vụ đến doanh nghiệp thuê dịch vụ sẽ được sử dụng để cho phép các điện thoại viên của doanh nghiệp thuê thực hiện tác vụ xử lý liên lạc của khách hàng như khi họ ngồi tại Trung tâm của nhà cung cấp dịch vụ.
Nguồn: saga.vn
CRMOnline | Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng crmonline đơn giản, dễ sử dụng, tùy biến dễ dàng theo yêu cầu của từng doanh nghiệp trên nền tảng SuiteCRM.
