Cách Sử Dụng CRM Để Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng

Do sự bùng nổ của công nghệ và chuyển đổi kỹ thuật số gần đây, toàn bộ cuộc cách mạng của khách hàng đã được thực hiện. Không còn là giá cả hoặc sản phẩm là lý do tại sao khách hàng làm kinh doanh với bạn.

Hôm nay, nó có tất cả về trải nghiệm của khách hàng. Để cạnh tranh, bạn cần phải vượt lên trên cả mong đợi và mang lại trải nghiệm tuyệt vời.

Nhưng bằng cách nào?

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ cách sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể giúp bạn cải thiện trải nghiệm bạn cung cấp cho khách hàng.

Phát hiện mới của khách hàng

• Khách hàng am hiểu công nghệ 2.0 liên quan đến tất cả mọi thứ kỹ thuật số, bắt đầu quá trình mua hàng trực tuyến của mình, chọn thực hiện tất cả nghiên cứu kỹ thuật số, tìm kiếm phản hồi thông qua phương tiện truyền thông xã hội và ưu tiên email cho các cuộc gọi điện thoại.
• Trên thực tế, nghiên cứu của Pinpoint Market Research và Anderson Jones cho thấy 93% người mua bắt đầu quá trình mua hàng của họ bằng một tìm kiếm trên internet. Nhờ đó, họ có thể chọn sản phẩm, dịch vụ và thậm chí là người để kinh doanh.
• Nhưng trên hết, Khách hàng 2.0 – muốn có một trải nghiệm! Có dữ liệu của “CHUẨN” để sao lưu điều này, vì 86% người mua sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.Vì vậy, làm thế nào bạn có thể điều chỉnh để đáp ứng sự mong đợi của một khách hàng khó tính như vậy?

Trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu

• Trong một cuộc khảo sát của IQ Quản lý khách hàng, gần 76% giám đốc điều hành và lãnh đạo quản lý khách hàng nghĩ rằng trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu đối với doanh nghiệp của họ.
• Ngày nay, theo Gartner, những con số này đã tăng lên và đã có 89% các công ty quyết tâm cạnh tranh chủ yếu dựa trên kinh nghiệm của khách hàng.
• Khảo sát IQ kỹ thuật số của PwC, tuyên bố rằng 25% doanh nghiệp mong đợi các khoản đầu tư vào doanh nghiệp kỹ thuật số của họ sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
• Thuyết phục chưa!
• OK, thêm một thống kê để đóng đinh sự thống trị của trải nghiệm khách hàng.
• Một nghiên cứu được Walker công bố rằng chỉ sau 2 năm, vào năm 2020 – trải nghiệm của khách hàng sẽ là điểm khác biệt hàng đầu khi đưa ra quyết định mua hàng, bỏ lại các tiêu chí như sản phẩm và giá cả.
• Nghiên cứu của Walker hỏi về tầm quan trọng của chiến lược kinh doanh của bạn?

Sống sót trong thời đại của khách hàng mới

• Vậy, bạn phải làm gì để tạo ra trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng?
• Bạn phải chủ động! Điều này có nghĩa là dự đoán và phục vụ cho khách hàng nhu cầu hiện tại và tương lai. Để làm được điều đó, bạn cần đặt mình vào đôi giày của khách hàng và đi bộ một dặm với họ.
• Một nghiên cứu của inContact tiết lộ rằng 87% người trưởng thành muốn được liên hệ chủ động bởi một tổ chức hoặc công ty.

May mắn thay, có công nghệ có sẵn để giúp bạn chủ động chấp nhận thử thách mang tên Khách hàng 2.0.

Và công nghệ tốt nhất trên thị trường là phần mềm CRM.

Bắt đầu với CRM và trải nghiệm khách hàng

• Phần mềm CRM cho phép bạn có được cái nhìn 360 độ về khách hàng của mình, sau đó bạn có thể sử dụng để tạo các ưu đãi tùy chỉnh cao dựa trên sở thích, lịch sử mua hàng của họ và hơn thế nữa. Hãy cùng xem cách bạn có thể sử dụng phần mềm CRM để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

1/ Giữ liên lạc

• Một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là không thể nếu không có giao tiếp liên tục và có ý nghĩa. Kevin Stirtz, tác giả của ‘Nhiều khách hàng trung thành hơn đã nói trong cuốn sách của mình: Mỗi lần tiếp xúc với khách hàng đều ảnh hưởng đến quyết định của họ về việc họ có quay lại hay không. Chúng ta phải trở nên tuyệt vời mỗi lần hoặc chúng ta sẽ mất chúng.

• Và trong lĩnh vực này, một hệ thống CRM có thể là một trợ giúp tuyệt vời, vì nó ngày càng được sử dụng như một công cụ nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
• Vì vậy, làm thế nào bạn có thể chắc chắn rằng khách hàng của bạn hài lòng và trung thành?
• Câu trả lời là – bằng cách giữ liên lạc!
• Một hệ thống CRM chứa nhiều thông tin về khách hàng của bạn và cách họ tương tác với doanh nghiệp của bạn – bao gồm các hoạt động, cuộc trò chuyện và mua hàng trong quá khứ.
• Sử dụng dữ liệu trong hệ thống để cập nhật thông tin khách hàng hiện tại của công ty, ưu đãi, chiến dịch bán hàng hoặc các sáng kiến khác. Phần mềm CRM cũng cho phép bạn phân khúc khách hàng và giải quyết đúng đối tượng bằng đúng thông điệp, thay vì gửi cho họ tất cả cùng loại thông tin.

2/ Lắng nghe nhu cầu của khách hàng.

• Khách hàng 2.0 rất hay nói, chia sẻ ý kiến và thông tin về sản phẩm thông qua các kênh truyền thông khác nhau, chẳng hạn như phương tiện truyền thông xã hội. Vì vậy, nếu bạn muốn trở thành vòng lặp của những gì nóng bỏng và những gì không, thì bạn nên bắt đầu lắng nghe xã hội để lắng nghe những gì anh ấy hoặc cô ấy nói!
• Một cách để làm điều này là bằng cách hỏi ý kiến khách hàng của bạn. Gửi cho họ một cuộc khảo sát thông qua tiếp thị qua email và hỏi họ xem họ nghĩ gì về sản phẩm, dịch vụ của bạn và bạn có thể làm gì để trải nghiệm của họ tốt hơn. Bằng cách này, bạn sẽ cho họ thấy rằng bạn quan tâm – và đó chính xác là cách bạn giữ cho khách hàng của mình hạnh phúc!

3/ Tạo mối quan hệ cá nhân

• Bạn có nhớ CRM viết tắt là gì không?
• Nó là viết tắt của Quản lý quan hệ khách hàng.
• Một cách bạn có thể bắt đầu tạo mối quan hệ độc đáo với khách hàng là thông qua việc cá nhân hóa giao tiếp của bạn.
• Khách hàng có thể liên hệ với công ty của bạn thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm email, điện thoại và trang web. Họ cũng có thể liên hệ với bạn thông qua các bộ phận khác nhau, chẳng hạn như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
• Phần mềm CRM nắm bắt tất cả các cuộc hội thoại này theo thời gian, bất kể kênh hoặc bộ phận mà chúng xảy ra – cung cấp cho bạn và toàn bộ công ty của bạn quyền truy cập vào cùng một thông tin. Đó là rất nhiều thông tin hữu ích!
• Bạn có thể sử dụng thông tin này để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm độc đáo bằng cách gọi anh ta bằng tên của anh ta hoặc khi anh ta gọi, biết chính xác vấn đề là gì mà không cần phải yêu cầu anh ta lặp lại.
• Bằng cách cá nhân hóa giao tiếp của bạn, bạn sẽ thấy khách hàng của bạn nhận thức về công ty của bạn bắt đầu cải thiện như thế nào.

4/ Cung cấp những gì khách hàng thực sự muốn

• Khách hàng 2.0 có rất nhiều sự lựa chọn.
• Để giành được trái tim và ví tiền của anh ấy, bạn cần chủ động cung cấp cho họ một sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan.
• Hệ thống CRM cung cấp cho bạn kiến thức về những gì khách hàng của bạn cần bằng cách cho bạn biết những sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm, đã yêu cầu hoặc đã mua. Bạn cũng biết những vấn đề họ gặp phải trước đây và liệu họ có hài lòng với các giải pháp bạn đưa ra không.
• Nói cách khác, lịch sử tương tác khách hàng của bạn được ghi lại trong hệ thống CRM giúp bạn cung cấp cho khách hàng những gì họ thực sự muốn chứ không phải những gì bạn nghĩ họ muốn.
• Với sự trợ giúp của CRM, bạn cũng có thể cung cấp cho khách hàng của mình để đăng ký cập nhật, cũng như chọn tham gia hoặc không gửi tin nhắn hoặc hoạt động, điều này rất quan trọng để tuân thủ GDPR.

5/ Cung cấp hỗ trợ khách hàng chu đáo

• Trải nghiệm khách hàng độc đáo cũng có nghĩa là bạn cung cấp trợ giúp và hỗ trợ cho khách hàng của bạn như thế nào và khi nào họ cần.
• Hãy nhớ rằng, Khách hàng 2.0 thích giao tiếp trực tuyến khi giải quyết vấn đề của họ và xử lý các khiếu nại của họ.
• Tin tốt là CRM cung cấp chính xác điều đó!
• Phần mềm dịch vụ khách hàng giúp bạn đảm bảo rằng không có yêu cầu nào của khách hàng bị mất, vì mỗi yêu cầu được đăng nhập vào một hệ thống trung tâm có thể được truy cập trực tuyến. Khi khách hàng gửi yêu cầu, bạn có thể thiết lập hệ thống để tự động gửi email để thông báo cho khách hàng mà bạn đã nhận được.
• Email này có thể bao gồm số theo dõi, thông tin về yêu cầu đã nhận và thậm chí đề xuất Câu hỏi thường gặp hữu ích và nơi có thể tìm thấy các tài nguyên tự trợ giúp khác, chẳng hạn như cơ sở tri thức. Bằng cách này, tất cả các yêu cầu của khách hàng đều nhận được sự chú ý và không thể biến mất.

6/ Trả lời nhanh các yêu cầu

• Khi Khách hàng 2.0 có câu hỏi, anh ta muốn có câu trả lời ngay lập tức. Có rất nhiều thời gian trong thế giới ngày hôm nay. Nếu bạn không trả lời kịp thời, bạn có nguy cơ mất anh ấy!
• Với sự thiếu kiên nhẫn của họ, bạn sẽ nghĩ rằng các công ty sẽ đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, chúng tôi thấy điều này hoàn toàn trái ngược trong Báo cáo Điểm chuẩn Dịch vụ Khách hàng của chính chúng tôi.
• Ví dụ, chúng tôi thấy rằng 62% các công ty được khảo sát đã không trả lời email hỗ trợ khách hàng!
• Hơn nữa, thời gian phản hồi trung bình là hơn 12 giờ.
• Với phần mềm CRM, bạn có thể tăng tốc độ trả lời các câu hỏi của khách hàng bằng cách sử dụng các mẫu email được tạo sẵn. Với các mẫu được tạo sẵn, bạn có thể trả lời nhanh các câu hỏi thường gặp nhất bằng cách chọn mẫu từ cơ sở kiến thức.
• Một lợi ích khác của việc sử dụng các mẫu là mỗi email phù hợp với thương hiệu và giọng điệu của bạn.

7/ Theo kịp nhu cầu của khách hàng

• Yêu cầu của khách hàng 2.0 không chỉ được lắng nghe mà còn muốn được đáp ứng theo các điều khoản của họ chứ không phải của bạn. Điều này có nghĩa là bạn sẽ phải kết nối với khách hàng của mình tại một thời điểm, địa điểm và theo hình thức mà họ chọn!
• Vì Khách hàng 2.0 có quyền truy cập trực tuyến vào nhiều ưu đãi cạnh tranh, bạn cần tăng tốc độ bạn có thể đưa ra các ưu đãi của riêng mình. Nếu không, bạn có nguy cơ mất các giao dịch.
• Một cách để tăng tốc độ giao tiếp là sử dụng CRM!
• Khi số phận của việc kinh doanh mới chỉ là vài phút, việc có thể truy cập tất cả thông tin của khách hàng và cung cấp một sản phẩm phù hợp là rất quan trọng.
• Mobile CRM cho phép bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn bằng cách có thể cung cấp ngay lập tức thông tin mới nhất về sản phẩm, giao dịch và hợp đồng, cũng như trả lời nhanh các câu hỏi của khách hàng – cho dù bạn đang ở trong văn phòng hay ra ngoài đường – vì vậy bạn không bao giờ phải giữ khách hàng của bạn chờ đợi.
• Ngoài ra, Mobile CRM giúp bạn theo dõi các khách hàng tiềm năng và cơ hội vào đúng thời điểm – vì vậy, không cần phải đợi cho đến khi đồng nghiệp của bạn quay lại văn phòng của anh ta.

Phần kết luận

• Trong thế giới ngày nay, công nghệ thống trị thế giới, khách hàng yêu cầu và mong đợi một mức độ chú ý hoàn toàn mới.
• Và họ mong đợi bạn làm kinh doanh với họ về các điều khoản của họ.
• Khách hàng 2.0 muốn bạn biết họ là ai, hiểu các tình huống cụ thể của họ, giữ liên lạc với họ, lắng nghe nhu cầu của họ và cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và chu đáo.
• Phần mềm CRM giúp bạn thực hiện tất cả những điều này và hơn thế nữa.
• Với CRM, bạn có thể tạo chế độ xem 360 độ đầy đủ về khách hàng online của mình bất kể ai trong công ty bạn đang nói chuyện với khách hàng. Nó cũng mang đến cho bạn cơ hội cá nhân hóa giao tiếp của bạn, cung cấp nội dung và dịch vụ có liên quan và trả lời nhanh chóng các yêu cầu của họ để đảm bảo rằng không có câu hỏi nào không được trả lời – tất cả đều có nụ cười và giọng điệu thân thiện.
• Đây là những gì làm cho một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
• Những lĩnh vực khác của CRM và trải nghiệm khách hàng mà bạn dự định cải thiện là gì?
• Hãy để lại ý kiến của bạn dưới đây.

(Nguồn https://www.superoffice.com/blog/crm-customer-experience/)

Kết luận

Hãy liên hệ với công ty phần mềm LONGPHAT CRM của chúng tôi nếu bạn đang muốn tìm dịch vụ tư vấn triển khai online crm uy tín tại Hà Nội – HCM – Việt Nam. Chúng tôi đã có hơn 10 năm kinh nghiệm làm việc với khách hàng lớn nhỏ toàn quốc trên tất cả các lĩnh vực: spa, bất động sản, vận chuyển, dịch vụ….

Tư vấn dịch vụ CRM ngay >>

LONGPHAT CRM– Đơn vị tiên phong tư vấn và triển khai phần mềm crmonline chuyên sâu cho doanh nghiệp trên nền suitecrm tại Việt Nam.