0911.536.678

Tổng Quan Hệ Thống Phần Mềm CRM

Phần mềm CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng). Đối với các doanh nghiệp, CRM là một phần hàng ngày không thể thiếu trong lịch trình của doanh nghiệp. Bài viết sau đây giúp bạn hiểu rõ hơn “Tổng quan hệ thống phần mềm CRM” để triển khai CRM thành công.

phan-mem-crm

1. Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM hay còn gọi là phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng tốt nhất hiện nay. Phần mềm giúp cho các doanh nghiệp tự động chăm sóc khách hàng hiệu quả mà không cần tốn nhiều thời gian, công sức, tiền bạc, nhân lực vào khâu quản lý khách hàng. Đồng thời CRM còn hỗ trợ các doanh nghiệp chăm sóc lại khách hàng theo lịch cài đặt sẵn. Phần mềm còn giúp các doanh nghiệp tự động gởi SMS marketing, email marketing, Ip Callcenter, đánh giá hiệu quả chiến lược kinh doanh.

Phần mềm CRM theo ngành: CRM bất động sản, CRM Logistics vận chuyển, CRM thương mại dịch vụ, CRM mỹ phẩm , CRM spa thẩm mỹ viện, CRM giáo dục

  • CRM là từ viết tắt của Customer relationship management hay còn gọi là Quản trị quan hệ khách hàng. Thông thường CRM được nhắc đến như một công cụ quản lý thông tin khách hàng, đội ngủ kinh doanh, doanh số bán hàng, …. Mục tiêu duy nhất của CRM là phát triển mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng.
  • Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) là phần mềm quản lý mối quan hệ chăm sóc khách hàng nói chung.
  • Là một cách để xác định, thuyết phục và giữ chân khách hàng.
  • Quản lý quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp có mục tiêu “ thấu hiểu, dự đoán và đáp ứng tốt nhu cầu “ của cả khách hàng.  Phát triển giá trị các mối quan hệ.
  • Là công cụ hỗ trợ quá trình thực hiện và kiểm soát quy trình quản lý doanh nghiệp. Xây dựng và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khai thác triệt để các mối quan hệ trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp.

2. Mô hình tổng quan của hệ thống phần mềm quản lý khách hàng CRM

Mô hình tổng quan hệ thống phần mềm crm

3.Tại sao CRM quan trọng cho doanh nghiệp của bạn? (Lý do triển khai phần mềm CRM)

Vì sao bạn là doanh nghiệp cần sử dụng phần mềm CRM trong việc chăm sóc khách hàng? Phần mềm CRM giúp bạn quản lý chăm sóc khách hàng và làm cho khách hàng quay lại trung thành với doanh nghiệp. Không những thế khách hàng cũ còn giúp bạn marketing giới thiệu doanh nghiệp bạn đến nhiều khách hàng khác nữa. Bạn xem mô hình sau đây giúp bạn thấy rõ hơn lợi ích CRM trong kinh doanh và marketing.

Hình dưới đây là tất cả các phễu bán hàng của doanh nghiệp. Đặc biệt là khách hàng B2B thì cần có thời gian nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng. Vậy nên các “Tầng phễu” dưới đây là thu hút khách hàng vào phễu.

phan-mem-quan-ly-khach-hang-crm

Có phải bạn muốn tăng lượng khách hàng tại phễu như hình trên “Ouay lại trung thành” với bạn. Để tăng lượng khách hàng tại phễu “Quay lại trung thành” bằng những cách thủ công thông thường. Bạn giữ liên lạc bằng nhắn tin Zalo, Facebook,..Bạn gặp một số khó khăn với phương pháp này. Bạn khó quản lý khách hàng trên nhiều giao diện như vậy. Với công nghệ CRM hiện nay, bạn có thể nhắn tin các khách hàng bằng Facebook, Zalo, Fanpage, gọi điện Voip, SMS tin nhắn, Email…được quản lý duy nhất một chỗ CRM.

Có phải bạn thường hay sử dụng excel để quản lý khách hàng. Có phải excel không thể lưu đầy đủ chi tiết từng lịch sử của khách hàng: cuộc gọi, tin nhắn, cuộc gặp, meeting….Bạn không thể nắm được tình hình kinh doanh công ty.

Nguồn khách hàng cũ

Đây là nguồn khách hàng đem lại lợi nhuận rất cao cho doanh nghiệp. Nếu sản phẩm giải quyết vấn đề khách hàng tiện lợi, dịch vụ khách hàng tốt. Khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới là chuyện rất đơn giản. Phần mềm CRM giúp các doanh nghiệp chăm sóc khách hàng cũ rất dễ dàng bằng việc: tự động gởi sms tin nhắn, email, lưu toàn bộ lịch sử ý kiến khách hàng….

  • CRM có một vai trò rất quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Cho dù là công ty sản xuất hay dịch vụ thì không thể không nói tới vai trò của hoạt động CRM.

  • CRM quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ được thông tin của khách hàng như thị hiếu tuổi tác, nhu cầu, các thông tin phản hồi của khách hàng… giúp cho doanh nghiệp có những định hướng sản xuất kinh doanh khi hợp tác với những nhu cầu của khách hàng.

  • Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp biết được lượng khách hàng hiện tại của mình và những khách hàng tiềm năng trong tương lai. Từ đó có thể so sánh với đối thủ cạnh tranh và biết được đối thủ cạnh tranh của mình trên thị trường.

  • CRM giúp cho doanh nghiệp biết khả năng tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng phát triển hệ thống khách hàng

  • CRM còn cho doanh nghiệp biết các dịch vụ hậu mãi của mình như nào?

  • Hệ thống CRM cũng giúp cho nhân viên làm việc trực tiếp tương tác với khách hàng chi tiết về:

    • Thông tin cá nhân
    • Lịch sử mua hàng
    • Sở thích mua sắm
    • Mối quan tâm của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
  • Hệ thống CRM giúp thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng ( Leads) từ các nguồn

    • Trang web của công ty
    • Điện thoại
    • Trò chuyện trực tuyến (chat)
    • Thư từ trực tiếp
    • Mạng xã hội.
    • Tổng đài VoiIP (Contact center)
    • Hệ thống partner
    • Tư vấn viên

4. Lợi ích giải pháp phần mềm quản lý khách hàng CRM mang lại

Xây dựng mối liên hệ tốt hơn với các khách hàng hiện tại và thông qua đó:

  • Xác định được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn nhờ vào những hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm khách hàng.
  • Xác định được những khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận cho công ty.
  • Tăng doanh thu bán hàng nhờ việc chọn đúng thời điểm, dự đoán được nhu cầu khách hàng vào các xu hướng đã xác định trước tính.
  • Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm nhờ thương hiệu đã được khách hàng nhận biết.
  • Ta có thể đưa ra nhiều sản phẩm thay thế hoặc những sản phẩm cải tiến.

phan-mem-crm-quan-ly-khach-hang

5. Điều kiện cần triển khai phần mềm CRM thành công

  • Quyết tâm cao của ban lãnh đạo
  • Sẵn sàng thay đổi cách làm việc, cải thiện quy trình (nếu cần)
  • Có cơ chế, chế tài để nhân viên liên quan nhập liệu đầy đủ trong thời gian đầu
  • CRM chỉ là công cụ, không phảiđũa thần
  • Thực hiện kiểm tra, giám sát, đánh giá, thúc đẩy sử dụng CRM xuyên suốt và liên tục.

 

6. Một số nguyên nhân triển khai CRM thất bại

  • Thay đổi cơ cấu tổ chức:  29%
  • Bất ổn nội bộ/sự trì trệ:  22%
  • Không am hiểu CRM:   20%
  • Kế hoạch kém (*):     12%
  • Thiếu kỹ năng CRM:       6%
  • Vấn đề ngân sách:       4%
  • Vấn đề phần mềm:      2%
  • Tư vấn sai:          1%
  • Các lí do khác:       4%

7. Thuận lợi và khó khăn khi ứng dụng CRM ở Việt Nam

Việc chăm sóc khách hàng rất cần thiết trong thời đại công nghệ số hiện nay như bán hàng trực tiếp, bán hàng online, trực tuyến và đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng. Khi doanh nghiệp của bạn ngày càng mở rộng thị trường, ngày có nhiều khách hàng thì khâu quản lý và chăm sóc khách hàng phức tạp theo cấp số nhân. Vậy nên, các doanh nghiệp cần đến phần mềm để quản lý và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Tuy nhiên, việc áp dụng CRM lại không phổ biến tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Rất ít doanh nghiệp biết đến tầm quan trọng của Phần mềm CRM (chăm sóc quản lý khách hàng tự động). Vậy nên, rất ít doanh nghiệp lựa chọn để quản lý và chăm sóc khách hàng.

Có một số ít doanh nghiệp bắt đầu triển khai. Nhưng chưa thấy được lợi ích sâu xa sau khi áp dụng triển khai phần mềm. 

Thuận lợi khi ứng dụng Phần mềm CRM quản lý & chăm sóc khách hàng vào Việt Nam

a. Nhiều doanh nghiệp tự chủ động tìm kiếm đến những công ty chuyên về tư vấn và triển khai CRM

Thực ra CRM đã phổ biến rộng rãi hơn so với 10 năm trước 2010. Ngày nay, từ khóa CRM đang phát triển rộng rãi trên internet, báo đài. Vậy nên, nhiều nhà doanh nghiệp đã tiếp cận được thông tin dễ dàng hơn và biết đến CRM nhiều hơn, biết đến lợi ích cốt lõi của CRM. 

Hầu hết, bây giờ các doanh nghiệp tự tìm đến những công ty chuyên tư vấn triển khai phần mềm CRM. Nghĩa là họ đã có cái nhìn tổng quan về CRM. Nên khi LONGPHAT CRM tư vấn thì rất dễ dàng.

b. Có sự hợp tác từ cả hai phía

Triển khai CRM là sự hợp tác từ cả hai phía là nhờ nhiều nhà doanh nghiệp có kiến thức tổng quan về CRM. Vậy nên, tỷ lệ triển khai thành công rất nhanh.

Đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa chỉ cần cài gói có sẵn là sau đấy sử dụng luôn.

Đối với doanh nghiệp lớn có quy trình kinh doanh, chăm sóc quản lý khách hàng theo quy trình. Lúc này, LONGPHAT CRM triển khai gói tùy chỉnh theo nhu cầu của khách hàng. Từ 1-3 tháng triển khai hoàn tất cho khách hàng.

Khó khăn khi ứng dụng phần mềm quản lý & chăm sóc khách hàng (CRM) ở Việt Nam

a. Hạn chế nhận thức

CRM là từ khóa rất mới ở thị trường Việt Nam. CRM được xuất hiện năm 1989. Đến năm 2000 từ khóa CRM mới lan truyền rộng rãi trên báo chí, internet. Vậy nên, nhiều doanh nghiệp rất khó để triển khai CRM thành công.

>> Lợi ích nổi bật CRM mang lại cho doanh nghiệp

b. Ngại thay đổi quy trình làm việc

Nhiều doanh nghiệp chưa được tiếp cận nhiều với công nghệ. Chưa thấy được nhiều doanh nghiệp khác đã áp dụng thành công, đỡ tốn chi phí, thời gian, tiền bạc, mang lại kết quả vượt qua sự mong đợi sau khi áp dụng CRM vào doanh nghiệp. Dẫn đến ngại thay đổi quy trình làm việc, ngại áp dụng CRM vào quy trình làm việc.

Tuy nhiên, bạn an tâm về điều này. Nếu phần mềm không hữu ích thì làm sao CRM đang rất hot trên internet hiện nay. Tại sao có rất nhiều doanh nghiệp lớn đầu tư hàng tỷ đồng cho CRM.

c. Chi phí

Mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp đó chính là chi phí. Doanh nghiệp luôn nghĩ rằng công nghệ phần mềm chi phí cao lắm.

Nếu nói về chi phí mang lại. Thật sự công cụ CRM giá cả không đắt so với lợi ích CRM mang lại. Tùy vào nhu cầu của từng doanh nghiệp sẽ có gói giải pháp phù hợp. Điều quan trọng bạn nên chọn cho mình một Đơn vị triển khai CRM uy tín. Họ sẽ tư vấn chính xác nhu cầu hiện tại của bạn là gì. Sau đấy, chọn gói giải pháp phù hợp với bạn. Phù hợp cả 2 yếu tố: giá thành phù hợp và chức năng nhu cầu phù hợp với bạn.

  • Đối với doanh nghiệp từ 5 nhân viên kinh doanh trở xuống giá giao động chỉ từ 99k-dưới 300k. Bạn tham khảo gói CloudCRM 99k tại đây https://crmonline.vn/cho-thue-cong-cu-quan-ly-khach-hang/
  • Doanh nghiệp từ 15-20 nhân viên kinh doanh giá giao động chỉ từ 1 triệu – dưới 1.5 triệu.
  • Có những gói điều chỉnh theo từng nhu cầu rõ ràng cho từng doanh nghiệp đã có quy trình chăm sóc quản lý khách hàng có sẵn
  • Bạn tham khảo chi tiết giá CRM ở đây

d. Quyết tâm từ lãnh đạo cần phải cao

Đây là yếu tố quyết định một phần mềm có triển khai thành công hay không? Để có được điều này thì lãnh đạo đó có tư duy đúng, nhìn xa, trông rộng. Có quy trình kinh doanh, chiến lược chăm sóc quản lý khách hàng đầy đủ. Nhờ vào yếu tố này, họ là những người có quyết tâm triển khai phần mềm vào quy trình cao và triển khai phần mềm vào quy trình thành công rất nhanh rất sớm. Vừa đỡ tốn chi phí mà còn đỡ tốn thời gian.

8. Chức năng của phần mềm CRM

Về cơ bản, CRM phần mềm  là một tập hợp thông tin và tài liệu khách hàng. Vì vậy tất cả các doanh nghiệp có thể truy cập và quản lý, quản lý tệp khách hàng dễ dàng hơn (tìm kiếm, trích lọc, thống kê, có cái nhìn 360 độ về khách hàng,…).

1/ Quản lý khách hàng tiềm năng

2/ Quản lý khách hàng mua hàng ( Khách hàng công ty, khách hàng cá nhân)

3/ Quản lý người liên hệ của khách hàng

4/ Quản lý cơ hội bán hàng (thương vụ giao dịch với khách hàng)

5/ Quản lý các hoạt động bán hàng ( Gọi điện, Gặp mặt, Gởi email)

6/ Quản lý báo giá

7/ Quản lý hợp đồng

8/ Quản lý hóa đơn

9/ Quản lý giao việc nhân viên (task)

10/ Quản lý tài liệu khách hàng ( Document)

11/ Quản lý kho kiến thức (Knowledbase)

12/ Quản lý Tickets

13/ Quản lý báo cáo

14/ Quản lý người dùng

15/ Quản lý phân quyền người dùng

  • Phân quyền theo mô hình nhóm người dùng
  • Phân quyền theo mô hình công ty
  • Phân quyền theo mô hình tập đoàn (Phân cấp cho IT từng đơn vị nhỏ chỉ có quyền tạo và phân quyền người dùng và “KHÔNGxem được dữ liệu của đơn vị thành viên)

16/ Quản lý chiến dịch marketing (gởi email cá nhân hóa hàng loạt cho khách hàng)

17/ Quản lý sản phẩm / dịch vụ

18/ Quản lý thu chi

19/ Quản lý thiết lập KPI  ( về hoạt động và doanh số)

20/ Quản lý LeadCard – Quản lý và chăm sóc khách hàng “ALL IN ONE

21/ Tích hợp CRM với Website, Landing Page, Contact Form để thu thập thông tin khách hàng tiềm năng

22/ Tích hợp với tổng đài IP Call Center ( nghe và gọi điện trực tiếp trên crm, ghi âm cuộc gọi,..)

23/ Tích hợp với hệ thống ERP tạo thành 1 hệ thống quản trị khép kín cho doanh nghiệp

24/ Quản lý báo cáo

  • Báo cáo tổng hợp khách hàng và nhân viên
  • Báo cáo động dạng biểu đồ ( khách hàng, hoạt động, doanh số)
  • Thống kê dữ liệu khách hàng và hoạt động tổng hợp 
  • Báo cáo hoạt động kinh doanh ( Sales, KPI Report )

XEM ĐẦY ĐỦ TÍNH NĂNG PHẦN MỀM CRM LONGPHAT

—————————————

LONGPHATCRMĐơn vị tiên phong tư vấn và triển khai phần mềm CRM Online chuyên sâu cho doanh nghiệp trên nền suitecrm tại Việt Nam.

Để được tư vấn miễn phí và tìm hiểu thêm thông tin chi tiết, bạn hãy gọi đến: HOTLINE: 0911.536.678

Bạn vui lòng đăng ký dùng ngay hôm nay, để được trải nghiệm miễn phí đầy đủ những tính năng phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRM cho doanh nghiệp https://crmonline.vn/dang-ky-dung-thu/

Tham khảo video lợi ích CRM mang lại cho doanh nghiệp

Share bài viết:
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on vk
Share on odnoklassniki

Bài viết liên quan: