0911.536.678

16 bước lập kế hoạch triển khai CRM thành công

Một bản kế hoạch triển khai phần mềm CRM cụ thể, chi tiết và chuyên sâu. Giúp cho doanh nghiệp có được thành công ban đầu. Cả những giá trị về mặt phát triển lâu dài.Lập kế hoạch triển khai CRM giúp doanh nghiệp thấy được tất cả rủi ro và giảm thiểu rủi ro xuống thấp nhất. Bởi vậy, ta phải lên xem xét trên mọi khía cạnh liên quan để lập kế hoạch triển khai CRM tốt nhất.

Sau đây là 16 bước lập kế hoạch triển khai CRM tốt nhất.

Bước 1: Đánh giá hiện trạng, đối tượng nhu cầu sử dụng

  • Hiện trạng của doanh nghiệp: sản phẩm chính là gì? đối tượng khách hàng là B2B, B2C hay cả 2? Kênh bán hàng bao gồm những những kênh nào? nguồn khách hàng ở đâu? Thị trường chính là thị trường nào?…Nắm bắt rõ hiện trạng của doanh nghiệp (DN) giúp lên kế hoạch triển khai hệ thống crm chuẩn xác hơn.

>> Bạn có muốn xem Tổng hợp Quy trình & kinh nghiệm triển khai CRM từ A-Z cho doanh nghiệp muốn tự triển khai

  • Những ai, đối tượng nào sử dụng CRM: Những đối tượng nào sẽ sử dụng phần mềm CRM online trong tương lai? Đối tượng sử dụng chính là ai? Đối tượng sử dụng phụ là ai?
  • Khó khăn và nhu cầu mong muốn: khó khăn đang gặp phải của mỗi đối tượng trong doanh nghiệp là gì? Ví dụ khó khăn gặp phải của các nhân viên trong bộ phận kinh doanh là gì, khó khăn gặp phải của các nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng là gì, và các bộ phận khác là như thế nào. Nhu cầu nào là cấp thiết, nhu cầu nào là chưa cấp thiết
  • Hiểu các quy trình kinh doanh mà bạn sẽ điều chỉnh/ cung cấp, điều này ảnh hưởng đến những ai? Bạn có cần làm việc với nhiều nhóm không?
  • Điều này có ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động (nên thực hiện theo từng giai đoạn hay thực hiện cùng một lúc) ?

Thông thường hệ thống CRM được thiết kế phục vụ cho 3 đối tượng sử dụng chính là marketing, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng. Tùy theo nhu cầu doanh nghiệp và ngành nghề hoạt động. Các đối tượng sẽ có thể mở rộng.

Ngoài ra các bộ phận quản lý, giám đốc thường là người hay dùng phần mềm. Ban cấp quản lý vai trò xem các báo cáo, thống kê hỗ trợ hoạt động điều hành, quản lý kinh doanh, xây dựng kế hoạch chiến lược kinh doanh của mình.

Tôi cần tìm chuyên gia tư vấn triển khai CRM

Bước 2: Xây dựng đội ngũ triển khai CRM chuẩn

Để áp dụng và triển khai tốt phần mềm CRM thì việc xây dựng một đội ngũ triển khai tốt là điều rất quan trọng. Đội ngũ triển khai chuyên nghiệp sẽ thực hiện dễ dàng, nhanh chóng hơn.

Trước khi thực hiện việc lên kế hoạch, doanh nghiệp cần xây dựng hoặc đào tạo đội ngũ nhân viên sẽ triển khai phần mềm đầu tiên. Đội ngũ đó chắc chắn phải gồm có:

Bước 3: Thiết lập mục tiêu rõ ràng

Doanh nghiệp cần đề ra ngay từ ban đầu những mục tiêu muốn đạt được cho kế hoạch triển khai. Những mục tiêu đặt ra phải cụ thể, rõ ràng và tạo sức ép, động lực để giúp đạt hiệu quả cao.  Ví dụ như mục tiêu về số lượng khách hàng, về doanh thu, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng hay tăng tỉ lệ chuyển đổi,…

Những mục tiêu đưa ra cần gắn vào từng giai đoạn phù hợp để đạt hiệu quả cao nhất. Lên kế hoạch tập trung vào những mục tiêu có thể đánh nhanh thắng nhanh. Lưu ú cần phải chú ý các mục tiêu dài hạn.

Bước 4: Xác định mục tiêu ưu tiên

Cần liệt kê list danh sách mục tiêu ưu tiên sẽ triển khai trước. Từ đấy cả 2 bên đơn vị cung cấp phần mềm và doanh nghiệp cùng nhau tập trung triển khai theo mục tiêu ưu tiên đã liệt kê.

Bước 5: Xác định yếu tố đầu ra của CRM

Xem xét lại quy trình làm việc của doanh nghiệp với hệ thống phần mềm để hiểu CRM được quản lý như thế nào. Từ đó xem xét những dữ liệu nào muốn CRM đo lường và đánh giá hay theo dõi trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.

Bước 6: Tối ưu chuẩn hóa quy trình hiện có

Công ty phần mềm xem xét lại quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp. Đánh giá xem có phù hợp với hệ thống CRM không. Hay có cần cải tiến, sửa đổi, bổ sung gì thêm nữa không? Nếu cần cải tiến, sửa đổi, bổ sung cần tiến hành trước khi bắt đầu thực thi viết code CRM, triển khai CRM.

Bước 7. Xác định các dữ liệu cần CRM quản lý

Cụ thể hóa các dữ liệu mà CRM cần quản lý như cơ hội kinh doanh, chiến dịch, người liên lạc, đầu mối hay bất kỳ mối quan hệ nào cần được quản lý.

>> Xem thêm 9 giải pháp triển khai và duy trì thành công hệ thống CRM (Phần 2)

Bước 8: Chuẩn bị dữ liệu nhập vào CRM

Sau khi xác định được dữ liệu data CRM cần quản lý. Doanh nghiệp cần xác định dữ liệu lấy từ thời điểm nào để chuẩn bị. Sau đó dữ liệu được nhập vào phần mềm một cách đầy đủ và chính xác nhất. Một điều lưu ý là cần chuẩn hóa dữ liệu cũ để có thể import vào hệ thống

Bước 9. Tích hợp dữ liệu

Dữ liệu data cần được tổng hợp lại đầy đủ, chính xác kể cả khi không sử dụng phần mềm. Đối với doanh nghiệp sử dụng CRM thì đây cũng là cơ sở để phần mềm hoạt động hiệu quả hơn. Các dữ liệu sau khi đưa vào hệ thống phải được liên kết chặt chẽ, liên quan với nhau để khi truy cập thuận tiện và dễ dàng hơn.

Bước 10: Chuẩn hóa báo cáo đầu ra

Doanh nghiệp mong muốn CRM sẽ cung cấp các loại báo cáo gì, định dạng báo cáo? Báo cáo nào quan trọng cần ưu tiên? Báo cáo nào đang làm bằng tay, mất nhiều thời gian cần phải tự động? Nhà cung cấp phần mềm sẽ đánh giá lại một lần nữa.

Bước 11. Phân quyền sử dụng

Phân quyền sử dụng

Đối với một số thông tin, chỉ có một bộ phận nhất định có trách nhiệm giám sát.  Được quyền truy cập, truy xuất, sử dụng dữ liệu. Bởi vậy, việc phân quyền sử dụng trong phần mềm CRM là rất cần thiết để giám sát, quản lý và tăng hiệu quả công việc.

Bước 12: Xem xét, đánh giá khả năng tích hợp CRM với các hệ thống phần mềm quản lý

Nếu doanh nghiệp có sẵn các hệ thống phần mềm quản lý khác. Bạn cần xem xét có cần tích hợp với hệ thống hiện tại không? Nếu có nên đồng bộ 1 chiều hay 2 chiều? Tần suất đồng bộ là realtime hay theo chu kỳ?

  • Tích hợp với hệ thống bên ngoài: CRM tích hợp với Website Online, Landing pages, Zalo, Fanpage, Chatbot, Tổng đài IP Call Center…CRM sẽ tích hợp với các hệ thống này tự động lấy dữ liệu khách hàng về lưu trữ tập trung trên CRM
  • Tích hợp với hệ thống bên trong: CRM tích hợp các hệ thống phần mềm quản lý khác như ERP, phần mềm DMS, POS…CRM kết nối dữ liệu với các hệ thống này. Kết nối dữ liệu kiểm tra tồn kho, công nợ khách hàng trước khi tạo đơn hàng. CRM đồng bộ sang ERP. ERP xuất kho và giao hàng…

Bước 13. Quản trị rủi ro

Đã bỏ ra một lượng chi phí sử dụng, doanh nghiệp chắc chắn phải xác định xem mình được gì và mất gì. Từ đó lên kế hoạch để tận dụng triệt để những cơ hội có được. Đưa ra phương thức khắc phục đối với những khó khăn có thể gặp phải. Mọi doanh nghiệp đều phải có bước này mỗi khi lên bất kể một kế hoạch nào.

Vấn đề rủi ro trong 1 dự án CRM bao gồm: công nghệ, hệ thống tích hợp chung, con người, quy trình nghiệp vụ. Đánh giá, thấy trước rủi ro giúp giảm thiểu rủi ro của dự án. Giúp dự án triển khai thành công nhanh chóng hơn.

Một số rủi ro có thể gặp phải trong quá trình triển khai CRM:

  • Phát sinh một số tính năng thêm
  • Phát sinh chi phí
  • Khó khăn trong việc tích hợp với hệ thống phần mềm quản lý khác
  • Thay đổi nhân sự trong quá trình triển khai
  • Lãnh đạo thiếu quyết tâm

Bước 14: Lập team nội bộ CRM

Cần một nhóm thực hiện dự án nội bộ. Nhóm bao gồm: người điều hành chung (thường là người trong Ban giám đốc), người quản lý dự án, người quản trị CRM ( bộ phận IT) và người sử dụng chính.

Nhiệm vụ team nội bộ CRM

  1. Hiểu rõ yêu cầu, mục tiêu người sử dụng CRM
  2. Tìm kiếm đơn vị triển khai phù hợp (nếu bạn muốn chọn đơn vị triển khai crm cho doanh nghiệp mình)
  3. Phối hợp nhà cung cấp làm rõ yêu cầu của doanh nghiệp đang cần.
  4. Kiểm thử phần mềm
  5. Đào tạo nội bộ
  6. Đánh giá định kì, tổng hợp những phản hồi người người dùng user cuối cùng chính là khách hàng
  7. Lên kế hoạch nâng cấp phần mềm định kì với nhà cung cấp (nếu cần)

Bước 15: Tìm kiếm và lựa chọn đơn vị triển khai CRM Việt Nam phù hợp

Bước này nếu doanh nghiệp muốn tìm cho mình đơn vị triển khai.

Kinh nghiệm của đơn vị triển khai CRM đóng vai trò quan trọng sự thành công của dự án CRM chiếm 98%. Triển khai phần mềm đòi hỏi đơn vị tư vấn, triển khai có trên 5 năm kinh nghiệm, kiến thức sự am hiểu nghiệp vụ nghiều ngành nghề. Mục tiêu tối ưu nhất và phù hợp nhất với doanh nghiệp.

Bước 16: Giám sát triển khai, đánh giá kết quả thực hiện

Sau khi phân tích và đánh giá các yếu tố liên quan, doanh nghiệp phải đưa ra bản báo cáo về những điểm thuận lợi, khó khăn, những thông tin cần có,…Từ đó, rút ra bản kế hoạch triển khai CRM phù hợp.

Trưởng dự án cần tham gia quan sát quá trình triển khai. Phối hợp với các người dùng phòng ban kiểm soát các yêu cầu phát sinh. Liên tục đánh giá tiến độ và kết quả đạt được.

Nhiều doanh nghiệp dừng lại ở đây mà chưa thông qua người dùng khiến dự án CRM thất bại nhanh chóng. Điều này phản ánh thực chất xem việc lập kế hoạch triển khai CRM tốt nhất hay chưa. Mọi kế hoạch sau khi được tiến hành cần tham khảo ý kiến người dùng để chỉnh sửa và lập ra bản kế hoạch đảm bảo hiệu quả nhất, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững.

 

—————————————

LONGPHATCRMĐơn vị tiên phong tư vấn và triển khai phần mềm CRM Online chuyên sâu cho doanh nghiệp trên nền suitecrm tại Việt Nam.

Để được tư vấn miễn phí và tìm hiểu thêm thông tin chi tiết, bạn hãy gọi đến: HOTLINE: 0911.536.678

Bạn vui lòng đăng ký dùng ngay hôm nay, để được trải nghiệm miễn phí đầy đủ những tính năng phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.

 

>> Bài viết liên quan:

 

Dich-vu-tuy-bien-crm

Share bài viết:
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on vk
Share on odnoklassniki

Bài viết liên quan: