9 giải pháp triển khai và duy trì thành công hệ thống CRM ở các doanh nghiệp VN (Phần 2)
Mời bạn đọc (Phần 1) 9 giải pháp triển khai và duy trì thành công hệ thống CRM ở các doanh nghiệp VN
4. DN cần có kế hoạch trước cho sự gián đoạn trong quá trình thực hiện
Trong các doanh nghiệp thường xuyên xảy ra những thay đổi lớn như: cổ phần hóa, bị tiếp quản, bán một chi nhánh nào đó, thay đổi lãnh đạo…trong quá trình tiến hành áp dụng CRM. Đây là những sự thay đổi mà bản thân lãnh đạo phải lường trước được và đưa ra kế hoạch ứng phó. Lúc đó DN có thể ứng phó bằng cách cơ cấu bộ phận bán hàng hay thay đổi lãnh đạo phụ trách mảng kế hoạch CRM.
Việc này sẽ mang lại ảnh hưởng khá lớn đến chiến lược CRM của doanh nghiệp. Do đó lãnh đạo phụ trách mảng CRM phải đưa ra những kế hoạch dựa trên tính toán về những thay đổi. Để khi có sự thay đổi hay sự cố xảy ra ta vẫn có phương án phòng tránh và khắc phục được rủi ro. Việc kế hoạch hóa trước cho sự gián đoạn sẽ góp phần đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp khi thực hiện CRM.
5. Chú trọng công tác đào tạo
Nhân viên cần được đào tạo, cần thời gian để thích nghi với hệ thống mới. Do vậy nếu nhân viên được quan tâm đào tạo ngay từ đầu và được đào tạo với trình độ hợp lý. Thì quá trình ứng dụng sẽ trở nên nhanh chóng hơn. Các doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên ngay khi họ quyết định lựa chọn một giải pháp phần mềm nào đó.
Nghĩa là một trong những khâu đầu tiên. Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu. Điều đó giúp họ cảm nhận mình là một phần của quá trình. Họ có hiểu biết ngay từ đầu và dễ dàng làm việc với hệ thống hơn.
6. Nên bắt đầu với bộ phận chủ lực
Ngay từ đầu, rất khó để doanh nghiệp có thể phổ biến hệ thống CRM sâu rộng tới toàn doanh nghiệp. Do đó nên đặt trọng tâm của quá trình vào một bộ phận nào đó. Sau đó sẽ tiến hành dần dần với các bộ phận còn lại.
Các doanh nghiệp có thể chọn một bộ phận mà quản lý bộ phận. Đó là một trong những người chịu trách nhiệm với hệ thống. Là người hiểu được ích lợi hệ thống mang lại. Và đó cũng nên là bộ phận sẽ hưởng lợi nhiều nhất từ hệ thống CRM. Khi bộ phận mũi nhọn đó được lãnh đạo bởi một lãnh đạo hiểu biết và hào hứng tham gia quá trình ứng dụng. Thì các bộ phận khác trong doanh nghiệp sẽ nhận thấy những thành công hệ thống CRM mang lại và họ sẽ tình nguyện làm theo.
7. Cần triển khai và áp dụng phổ biến CRM trong toàn bộ DN
Khi áp dụng CRM thì mọi bộ phận trong cty từ ban lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, kế toán đến cán bộ kỹ thuật đều có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến KH. Vì vậy, không chỉ phòng kinh doanh cần đến CRM mà tất cả các bộ phận khác cũng cần. Mỗi nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp, trực tiếp (marketing, sales…) hay gián tiếp liên quan đến khách hàng (kế toán, kho vận, lễ tân…) đều phải luôn nhận thức rằng mình đang tham gia vào CRM. Từ đó mọi hành động, lời nói đều phải hướng đến tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm.
Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức chính là việc huy động sự tham gia của mọi người ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp CRM. Nhân viên cần thấu hiểu được mục đích công việc họ đang làm hoặc sẽ làm gì, được hỗ trợ ra sao và vai trò công việc đó trong nỗ lực CRM chung của toàn tổ chức. Do vậy lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói của chính những nhân viên trong tổ chức trước khi nghĩ đến việc thỏa mãn các khách hàng bên ngoài.
8. Xây dựng chuẩn dịch vụ chung
Cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã cam kết. Nếu vì bất kỳ lý do gì mà một trong các chuẩn dịch vụ đã cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện được thì ngay lập tức phải xin lỗi và thông báo ngay cho KH. Đồng thời đề xuất phương án khắc phục kịp thời.
Có chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà, hoa hồng, chiết khấu thanh toán…). Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Thường xuyên liên hệ nắm bắt, cập nhật những thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của khách hàng với hàng hóa của doanh nghiệp mình. Đưa ra những đề nghị, chào mời phù hợp…Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi Party giao lưu, dã ngoại…định kỳ hay nhân các ngày nghỉ lễ với những khách hàng thân thuộc.
Trong kinh doanh, lợi ích của doanh nghiệp về nguyên tắc là đối nghịch với lợi ích của khách hàng. Nghệ thuật kinh doanh là xuất phát từ lợi ích của cả 2 phía. CRM chính là một phần của nghệ thuật đó.
9. Cần quan tâm nhu cầu thay đổi khách hàng
Khi áp dụng CRM trôi chảy, DN không nên vội thỏa mãn cho rằng mọi việc đã ổn định. Thực tế, yêu cầu của KH luôn thay đổi buộc hoạt động kinh doanh phải thay đổi. Do đó PM CRM cũng cần được nâng cấp, chỉnh sửa. Các nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi và cần được DN quan tâm tìm hiểu, xem xét những nhu cầu thay đổi nhanh nhất. Từ đó có biện pháp thay đổi chiến lược đáp ứng nhanh nhất nhu cầu đó
Kết luận
Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, cung lớn hơn cầu, để đạt được lợi nhuận thì DN phải có nhiều biện pháp quan tâm đến khách hàng, tìm hiểu thị hiếu và luôn sẵn sàng thay đổi, cải tiến sản phẩm cho phù hợp. Các hình thức thỏa mãn khách hàng bằng chất lướng sản phẩm và chất lượng dịch vụ trong và sau khi bán ngày càng được quan tâm chú trọng. DN nào có khả năng đáp ứng nhu cầu đó, được khách hàng quan tâm ủng hộ sẽ đứng vững trên thị trường kinh doanh đầy biến động này.
Và việc áp dụng CRM ngày càng trở nên cần thiết với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay trong việc hiểu rõ khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Các dịch vụ trong bán hàng và sau bán hàng. Đặc biệt là với quy mô các DN Việt Nam hiện nay còn nhỏ, chất lượng sản phẩm còn chưa thực sự được coi trọng. Thì việc hướng vào quan tâm tới khách hàng, lắng nghe tiếng nói của họ là điều cần thiết.
Việc áp dụng hệ thống quản lý khách hàng ở VN hiên nay. Tuy đã được các DN tìm hiểu và áp dụng. Tuy nhiên việc áp dụng CRM hiện vẫn còn non trẻ và gặp nhiều khó khăn. Do vậy rất cần thiết để các DN tìm hiểu, dành nguồn lực hợp lý cho việc thực hiện và triển khai CRM vì nhiệu lợi ích mang lại.
—————————————
LONGPHATCRM – Đơn vị tiên phong tư vấn và triển khai phần mềm CRM Online chuyên sâu cho doanh nghiệp trên nền suitecrm tại Việt Nam.
Để được tư vấn miễn phí và tìm hiểu thêm thông tin chi tiết, bạn hãy gọi đến: HOTLINE: 0911.536.678
Bạn vui lòng đăng ký dùng ngay hôm nay, để được trải nghiệm miễn phí đầy đủ những tính năng phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.
>> Bài viết liên quan:
