Trang chủ » Kinh nghiệm triển khai CRM: Khởi đầu như thế nào?

Kinh nghiệm triển khai CRM: Khởi đầu như thế nào?

Việc triển khai CRM áp dụng vào doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp (DN) mặc dù đã có nhận thức. Cần ứng dụng phần mềm (PM) vào công tác quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Nhưng chưa mạnh dạn trang bị, một phần do thiếu thông tin không biết phải tiếp cận thế nào, bắt đầu từ đâu. Phần khác do còn nghi ngại về khả năng thành công của dự án. Bài viết hy vọng sẽ giải đáp các kinh nghiệm triển khai CRM phần nào các băn khoăn của DN buổi ban đầu đến với CRM.

>> Phần mềm CRM | Tổng quan xây dựng hệ thống phần mềm CRM

Triển khai CRM cần 6 yếu tố sau đây:

1. Xây dựng chiến lược

Thông thường nhu cầu ứng dụng CRM xuất phát từ những công ty thực sự muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng (KH) và muốn tăng cường các KH tiềm năng. Không loại trừ những công ty ứng dụng CRM để quản lý tốt hơn đơn hàng và các đại lý phân phối. Đơn cử như một công ty phân phối nhiều sản phẩm và đa dạng hoá về loại hình kinh doanh.

Dịp cuối năm, các đại lý thường muốn tăng thêm nhiều đơn hàng. Còn các salesman (người bán hàng) thì muốn bán thật nhiều để đạt doanh số. Vấn đề phát sinh là, nhiều đại lý chưa thanh toán hết nợ cũ và công nợ đã vượt mức cho phép. Nếu không áp dụng PM CRM. Phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng cũng như dự báo doanh số các đại lý. Các công ty khó có thể ra quyết định chính xác là nên xuất hàng cho đại lý nào. Đại lý nào không còn khả năng tăng trưởng.

Trên đây chỉ là ví dụ về một trong rất nhiều tính năng của CRM (là quản lý việc bán hàng). Để thấy được tương lai sáng sủa mà CRM mang lại cho mỗi DN trên bước đường kinh doanh. Tuy nhiên, để CRM hoạt động thực sự hiệu quả thì cần phải xây dựng một kế hoạch. Làm việc với hệ thống CRM theo từng giai đoạn một cách hợp lý. Mà điều kiện tiên quyết chính. Là phải làm sao để thông tin KH được đưa vào hệ thống một cách “sạch” nhất. Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ chính định hướng KH của DN

>> Bạn cần chuyên gia Tư vấn và triển khai CRM

2. Lựa chọn giải pháp CRM

Ngoài xác định nhu cầu quản lý của DN mình, cần tính tới rất nhiều yếu tố như: trình độ, kĩ năng của nhân viên (tương ứng với giải pháp nào), giá cả sao cho phù hợp với khả năng tài chính của DN. Tuy nhiên, như đã nói, lựa chọn giải pháp cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu rõ ràng của DN. Ví dụ, DN cần đẩy mạnh các hoạt động trong chu trình bán hàng như:

Tiếp cận KH
Marketing
Bán hàng,…

Suy ra, họ cần một PM giúp giải quyết những mặt yếu trong công việc bán hàng. Nếu DN đặc biệt chú trọng việc theo dõi kết quả các kế hoạch marketing tới KH mục tiêu thì họ sẽ tìm giải pháp có module quản lý thông tin phản hồi của KH hoặc tính năng hỗ trợ tương tự…Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó.

Có nhiều nhà cung cấp giải pháp quảng bá rằng. PM của họ có thể đáp ứng tất cả nhu cầu của DN. Khi đó, cần xem xét liệu PM đó có thể đưa vào sử dụng ngay hay phải qua tùy biến mới có thể phù hợp. Và liệu có cần thay đổi gì trong quy trình. Cơ cấu hoạt động của DN nhằm đáp ứng cho quá trình triển khai CRM hay không. DN cũng nên tìm hiểu qua 2-3 PM khác. Trên cơ sở đó so sánh ưu và nhược điểm của các giải pháp. Để có được quyết định đúng đắn nhất.

3. Các bước triển khai quy trình CRM

Vạch ra các bước triển khai là một kinh nghiệm Triển khai CRM cho doanh nghiệp. Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM tại các DN sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau:

Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban. Dựa trên những mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.
Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian trong triển khai.
Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhu cầu DN ở mức độ nào, đảm bảo hệ thống được vận hành thông suốt.
Đào tạo nhân viên khai thác và sử dụng hệ thống
Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng (KH), cũng như những ý kiến từ phía KH. Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả hoạt động, những lợi ích mà CRM mang lại.

4. Thách thức thay đổi quy trình

Thay đổi tư duy về kinh doanh, quy trình làm việc, và rộng hơn là văn hóa DN là thách thức lớn nhất với các DN muốn làm bạn với CRM. Cụ thể, DN cần xây dựng một môi trường làm việc có tính tương tác cao giữa các bộ phận. Giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm. Đồng thời phát huy tính dân chủ, uỷ quyền cho nhân viên nhiều hơn.

Đây thường là điểm yếu của các DN vừa và nhỏ Việt Nam, hoạt động theo kiểu chuyên quyền hoặc mô hình gia đình, mọi quyết định đều phụ thuộc vào lãnh đạo cấp cao. Đơn giản như việc giải quyết khiếu nại của KH, theo mô hình “chuyên quyền”. Nhân viên dù nắm được đầy đủ thông tin. Và hoàn toàn có thể đưa ra cách xử lý phù hợp nhưng vẫn phải thông báo. Xin ý kiến cấp trên, gây phiền toái và mất thời gian cho KH. Do đó, để những thông tin thu thập được từ KH nhờ CRM trở nên có ý nghĩa.

5. Đảm bảo dữ liệu luôn “sạch”

Một kinh nghiệm triển khai CRM cho doanh nghiệp là đảm bảo dữ liệu luôn sạch. Do CRM chi phối hầu như toàn bộ các quyết định kinh doanh nên yêu cầu đảm bảo dữ liệu đầu vào CRM luôn “sạch” là rất quan trọng. Dữ liệu “sạch” là những dữ liệu đúng và đầy đủ về KH, được cập nhật thường xuyên, phục vụ cao nhất cho việc phân tích hành vi, thói quen mua sắm của KH. Từ những dữ liệu ấy, PM CRM sẽ chiết xuất ra những thông tin chính xác, nhiều chiều. Nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các phòng, ban trong DN.

6. Biện pháp duy trì, thúc đẩy

Mỗi khi đưa PM quản lý vào làm thay đổi quy trình hiện có, nhà quản lý cần phải áp dụng luôn các quy định mới nhằm đảm bảo sự tuân thủ của nhân viên với các hệ thống PM này. Vì nếu không tuân thủ chặt chẽ theo quy trình làm việc đã được thống nhất trong CRM. Có thể dẫn tới những lỗ hổng về thông tin, lâu dần dẫn tới cái chết hệ thống như bất cứ PM ứng dụng nào khác.

Thực chất rất có thể người nhập dữ liệu không thấy được giá trị của dữ liệu. Như người quản lý khai thác nó. Bộ phận bán hàng không thấy thông tin về bảo hành có giá trị gì cả. Bộ phận kế toán có thể mất “quyền lực” thông tin khi kinh doanh nắm giữ công nợ…

Đơn giản như quy trình tiếp cận KH, thông thường khi không có CRM chúng ta sẽ giao dịch ngay với KH khi có địa chỉ giao dịch của họ. Khi sử dụng CRM, nhân viên sẽ phải tuân thủ theo quy trình tiếp cận với thị trường qua CRM. Nghĩa là, tiếp cận qua các bước:

Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về thị trường
Phân tích cơ sở đó trên CRM để có thị trường mục tiêu
Thiết lập kế hoạch kinh doanh
Thực hiện giao dịch.

—————————————

LONGPHATCRM – Đơn vị tiên phong tư vấn và triển khai phần mềm CRM Online chuyên sâu cho doanh nghiệp trên nền suitecrm tại Việt Nam.

Để được tư vấn miễn phí và tìm hiểu thêm thông tin chi tiết, bạn hãy gọi đến: HOTLINE: 0911.536.678

Bạn vui lòng đăng ký dùng ngay hôm nay, để được trải nghiệm miễn phí đầy đủ những tính năng phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.

>> Bài viết liên quan: