6 điều cần làm trước khi bạn mua hệ thống CRM lần đầu tiên

Lần đầu tiên mua phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM. Cũng giống như lần đầu mua xe vậy, bạn không thể nhảy lên và lái xe vòng vòng ngay được. Phải mua bảo hiểm trước, lấy biển số, thắt dây an toàn, điều chỉnh gương,…Tương tự như vậy, có một số kế hoạch triển khai CRM cần thực hiện trước khi lao vào một phần mềm mới cho toàn công ty.

Nói CRM đang thịnh hành là còn nhẹ. Một nghiên cứu gần đây của CSO Insights cho thấy hơn 80% các tổ chức bán hàng hiện đang sử dụng phần mềm CRM-gần gấp đôi tỷ lệ sử dụng của một thập kỷ trước. Nhưng việc sử dụng CRM không dừng lại ở khâu bán hàng. Vô số thị trường theo chiều dọc và thị trường ngách khác. Từ dịch vụ khách hàng đến rửa cửa số, cũng đang áp dụng CRM để theo dõi và quản lý các mối quan hệ của họ.

Tuy nhiên, vẫn có tư tưởng còn phổ biến rằng CRM không ổn định. Trên mạng, các nhà phân tích trích dẫn tỷ lệ thất bại – một số trường hợp cao tới 69%. Mặc dù những phát hiện này đôi khi dựa trên bằng chứng không chắc chắn. Nhưng chính xác một phần thôi cũng đã là đáng báo động. Sự thật mà nói, có khá nhiều cơ hội thất bại giữa việc mua một CRM mới và đạt được lợi tức đầu tư thành công (ROI).

Vậy, làm thế nào để đầu tư cho đúng?  Bạn tạo ra một môi trường tối đa hóa giá trị của hệ thống mới thông qua việc chuẩn bị, sử dụng hiệu quả và đo lường hiệu suất chính xác.

Kế hoạch triển khai CRM

1. Xem xét các lựa chọn thay thế.

Có thể bạn đã chọn cho mình một giải pháp và tin chắc rằng đó là giải pháp tốt nhất cho nhu cầu của mình. Tuy nhiên, đừng kí hợp đồng cho đến khi bạn đã xem xét các giải pháp khác. Thị trường CRM nổi tiếng là cạnh tranh. Điều đó có nghĩa là với mỗi lựa chọn tốt nhất trong các loại. Sẽ có hai hoặc ba cái khác có tính năng và giá cả tương tự

>> Hệ thống CRM | 25 Chức năng quan trọng cho hệ thống CRM

2. Có sự đồng hành từ ban điều hành.

Thuyết phục được ban lãnh đạo đồng ý dùng CRM mới sẽ tác động rất lớn đến thành công lâu dài của nó – và điều đó không có nghĩa là chr cần để CFO ký giấy mua hàng. Bạn phải ngồi xuống với các bên liên quan trong tương lai ( giám đốc bán hàng, CMO, CIO/CTO,..) và nhất trí về việc CRM phục vụ nhu cầu kinh doanh gì và chi tiết kế hoạch cho dự án. Một trong những cách tốt nhất để thuyết phục cho mỗi giám đốc điều hành. Là thấy giá trị mà CRM sẽ mang đến bộ phận nào của họ. Đối với người mới bắt đầu, có một lợi ích tài chính rõ ràng: Phần mềm CRM trải lại trung bình 5,60 đô la cho mỗi đô la đầu tư vào nó.

3. Đàm phán hợp đồng an toàn

Cho dù bạn chọn hệ thống tại chỗ hay trên nền tảng đám mây, hầu hết các nhà cung cấp đều sẵn sàng thỏa hiệp ở 1 số điểm nhất định. Hợp đồng sẽ đóng vai trò là bản đồ cho mối quan hệ  với đại lý cung cấp. Do đó, điều quan trọng là phải đọc bản giá cả và phí, quyền sở hữu dữ liệu, điều khoản gia hạn, bảo mật và cập nhật. Nếu có sự thiên vị cho bên đại lý, hãy bày tỏ quan ngại. Bạn cũng nên yêu cầu một bản sao của thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA), nó sẽ xác định những gì bạn mong đợi về hiệu suất và hỗ trợ.

4. Đào tạo nhân viên.

Khâu áp dụng cho người dùng cuối. Là một trong những khâu hay thất bại nhất – và gây đau đầu nhất – trong khởi chạy CRM. Một nghiên cứu của Forrester tiết lộ rằng 22% các vấn đề về CRM. Thì liên quan đến việc người dùng chấp nhận chậm, đào tạo kém và khó thích nghi với quy trình công việc mới. Tất nhiên, sẽ chẳng ích lợi gì nếu bạn chọn một nền tảng có giao diện lỗi thời hoặc quy trình làm việc khó hiểu, nhưng nửa còn lại là nằm ở phía bạn, cần trang bị cho nhân viên để thành công. Chương trình đào tạo nên tập trung tăng giá trị của hệ thống mới. Và thời lượng đào tạo nên tùy thuộc vào độ phức tạp của hệ thống.

5. Tùy chỉnh phần mềm

Chọn một chương trình đào tạo bài bản hẳn là cách tiếp cận từ trên xuống, nhưng bạn có thể triển khai theo cách tiếp cận từ dưới lên. Nói cách khác, tùy chỉnh CRM mới  để phù hợp với sở thích của người dùng. Có một quy trình đường ống nhất định nào  mà đội ngũ bán hàng  thích không? Nếu có, hãy tái tạo quá trình đó trong CRM. Các khía cạnh quan trọng khác bao gồm thiết lập các điều khiển truy cập dựa trên vai trò và tích hợp bất kỳ chương trình bên thứ ba nào thông qua API của nhà cung cấp.Tích hợp nhiệm vụ quan trọng nên được thiết lập trước khi hệ thống đi vào hoạt động.

6. Thiết lập một khung đo lường ROI.

Cách duy nhất để biết chắc chắn liệu CRM  thất bại hay thành công là theo dõi cẩn thận ROI – lợi nhuận ròng dưới dạng phần trăm của tổng chi phí. Đây là nơi bạn phải trở nên tỉ mỉ quá mức, bởi vì tổng chi phí phức tạp hơn nhiều so với giá CRM. Và số liệu thực thu phức tạp hơn nhiều so với doanh thu. Thiết lập đường cơ sở trước khi triển khai (khi bạn vẫn đang sử dụng bảng tính). Và so sánh dữ liệu mới với đường cơ sở này. Dưới đây là một vài số liệu cần tính đến:

Tổng chi phí

• Cấp phép ngay hoặc đăng ký
• Phí dịch vụ và hỗ trợ từ các đại lý (di chuyển dữ liệu, triển khai, bảo trì, tư vấn, v.v.)
• Chi phí bảo trì IT
• Nâng cấp trả phí
• Chi phí cho việc thêm / xóa người dùng

Thực thi

• Tổng doanh thu
• Số lượng tài khoản mới
• Doanh thu trung bình trên mỗi lần bán/mỗi tài khoản
• Tiết kiệm chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng
• Tiết kiệm chi phí và thời gian nhờ tăng năng suất
• Tiết kiệm chi phí từ việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Thiết lập kế hoạch triển khai CRM lần đầu tiên là một quá trình có vẻ khó khăn, nhưng điều này phụ thuộc nhiều vào quy mô nhu cầu  hơn là sự phức tạp vốn có của CRM. Nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ hơn đang triển khai một giải pháp đơn giản dựa trên đám mây, trong vòng chưa đầy một ngày là đã có thể dùng được.

—————————————

LONGPHATCRM – Đơn vị tiên phong tư vấn và triển khai phần mềm CRM Online chuyên sâu cho doanh nghiệp trên nền suitecrm tại Việt Nam.

Để được tư vấn miễn phí và tìm hiểu thêm thông tin chi tiết, bạn hãy gọi đến: HOTLINE: 0911.536.678

Bạn vui lòng đăng ký dùng ngay hôm nay, để được trải nghiệm miễn phí đầy đủ những tính năng phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRM cho doanh nghiệp – CRM cho doanh nghiệp.