Quy Trình Hoạt Động Của CRM

CRM Là Gì?

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua:

• Nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng,
• Tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả.
• Quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Từ hệ thống phần mềm CRM các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật liên tục và ghi nhận lại toàn bộ lịch sử đã làm việc với khách hàng.

Nhờ chức năng kiếm dữ liệu và báo cáo trên CRM, doanh nghiệp có thể phân tích, đánh giá và hình thành danh sách khách hàng tiềm năng để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý hơn.

Nói về hoạt động của phần mềm CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được (Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm).

1/ Sales:

Có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền …

2/ Marketing:

Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình.

3/ Service:

Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 ...  mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo.

4/ Analysis:

Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình (Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn.

5/ Collaborative:

Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình hoạt động và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.

Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn. Muốn sử dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình hoạt động bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Để thành công CRM tất cả tùy thuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty.

Theo cio.com

LONGPHÁT CRM – Đơn vị tư vấn và triển khai giải pháp quản lý khách hàng crmonline trên nền suitecrm chuyên sâu cho doanh nghiệp.