CRM trong ngân hàng thương mại
Hiện nay một vài ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước triển khai áp dụng công nghệ CRM. Và bước dầu thu được hiệu quả tốt. Điều này đã giới hạn hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng,do các ngân hàng mới chỉ xây dựng một hệ cơ sở dữ liệu chung cho việc tìm hiểu thông tin về khách hàng và chia sẻ nó giữa các bộ phận marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng khai thác.
CRM & sự phát triển của CRM
CRM (Customer Relationship Management) có nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng (KH). CRM tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng dịch vụ và quá trình sản xuất sản phẩm theo nhu cầu khách hàng nhằm phục vụ họ một cách tốt nhất. Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng. Biến họ thành KH, và sau đó giữ các KH này lại với Công ty. Nói như vậy CRM sẽ là tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với KH. Cũng như rất nhiều công cụ phân tích phân khúc thị trường, hành vi mua sắm của từng khách hàng.
Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager). Được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại và những thông tin cá nhân khác. Sau đó, PIM phát triển thành CMS (Contact Management System) dựa vào đó những người bán hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay.
Ngoài ra do chưa áp dụng các công nghệ phần mềm CRM nên các ngân hàng chưa có một bộ phận CRM riêng trong tổ chức.
Hiện nay, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tín dụng. Các quỹ tài chính, các công ty bảo hiểm cả trong. Và nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, bài toán đặt ra là phải làm sao tối đa lợi ích cho KH
Hiệu quả nhờ ứng dụng CRM tại NHTM
Hệ thống CRM bao gồm toàn bộ cả tổ chức. Có nghĩa là toàn bộ tổ chức cùng hướng tới KH. Việc quản trị quan hệ KH không phải là nhiệm vụ của riêng một phòng ban nào cả. Tuy nhiên, dưới góc độ công nghệ, CRM trong ngân hàng với các phần mềm hỗ trợ hiện nay chia làm 3 bộ phận cơ bản: Marketing, bán hàng, dịch vụ – cung cấp.
Các chức năng công nghệ CRM mang lại thường là:
Chúng ta có thể hình dung ra cơ chế hoạt động của các hệ thống CRM trong NHTM như sau: CRM giúp cho các KH của NHTM có thể dễ dàng trao đổi thông tin với ngân hàng bằng nhiều loại hình tương tác đa dạng. Những thông tin mà NHTM thu nhận được. Sẽ được tập trung vào các cơ sở dữ liệu mà hệ thống CRM tạo ra. Một số NHTM cổ phần đã bước đầu triển khai các chương trình hỗ trợ kho dữ liệu KH tập trung chủ yếu phát triển các thông tin về KH doanh nghiệp. Tiếp theo, các cơ sở dữ liệu này sẽ được phân tích, đánh giá. Tập trung điều hành, xử lý, và cùng với sự hỗ trợ của bộ phận marketing. Từ đó giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng của các loại KH chính xác.
Chính việc khai thác tối đa và liên tục cập nhật thông tin về KH, CRM trong ngân hàng hiện nay chính là công cụ mạnh để hỗ trợ các nhân viên bán hàng trong việc tìm kiếm, cập nhật và thống nhất các dữ kiện. Những thông tin này sẽ bao gồm KH chưa có quan hệ và các KH đã có từ trước.
Tóm lại
Nhiều NHTM trên thế giới đã triển khai, ứng dụng CRM từ thập niên 1990.
Ngoại trừ các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, các NHTM cổ phần nội địa hiện nay đã nhận thức rõ tầm quan trọng của CRM và đã bước đầu triển khai sơ bộ. Cũng có một số ít ngân hàng đang phát triển CRM theo hướng tích hợp với một số số tiện ích khác, chẳng hạn như:
- Phê duyệt tờ trình trực tuyến
- Lãnh đạo đơn vị kinh doanh có thể giám sát tiến độ làm tờ trình
- Chỉnh sửa và phê duyệt trên hệ thống hoặc thiết lập cuộc hẹn với ngân hàng
- Tạo diễn đàn (forum) dành riêng cho các nhân viên quan hệ KH trao đổi…
Đối với lĩnh vực ngân hàng thì việc đo lường giá trị của KH sẽ gồm các yếu tố gì và yêu cầu của hệ thống CRM về mức độ thoả mãn của KH như thế nào? Tất nhiên, để thực hiện được những mục tiêu như vậy cần có những thay đổi về công nghệ. Về cơ cấu tổ chức, về kỹ năng của nhân viên, công tác đào tạo và tuyển dụng. Sau đó mới đến bước phân tích các quy trình công việc của CRM, tích hợp vào với đặc điểm của loại hình kinh doanh ngân hàng và năng lực của ngân hàng mà đưa ra các chương trình thực tế phù hợp.
Như vậy, việc triển khai và ứng dụng CRM là cần thiết trong bối cảnh hiện nay. Đây là 1 trong những công cụ đắt lực giúp các NHTM nâng cao năng lực cạnh tranh.
—————————————
LONGPHATCRM – Đơn vị tiên phong tư vấn và triển khai phần mềm CRM Online chuyên sâu cho doanh nghiệp trên nền suitecrm tại Việt Nam.
Để được tư vấn miễn phí và tìm hiểu thêm thông tin chi tiết, bạn hãy gọi đến: HOTLINE: 0911.536.678
Bạn vui lòng đăng ký dùng thử ngay hôm nay, để được trải nghiệm miễn phí đầy đủ những tính năng phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRM B2B cho ngành ngân hàng thương mại – CRM cho ngân hàng
>> Bài viết liên quan:
