Các bước thực hiện phát triển chiến lược CRM
Phát triển chiến lược CRM bao gồm 3 yếu tố cơ bản: chiến lược kinh doanh công ty, chiến lược khách hàng, chiến lược CRM tổng hợp từ hai chiến lược trên. Hãy cùng LONGPHAT CRM tìm hiểu 3 bước phát triển chiến lược CRM nêu trên.
1. Chiến lược kinh doanh
Chiến lược kinh doanh giúp doanh hình dung ra mô hình tổng thể. Giúp doanh nghiệp xác định được cơ hội mang lại những giá trị tới khách hàng và biến cơ hội thành lợi nhuận.
Trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp cần xác định 2 yếu tố: phân tích ngành, mô hình chiến lược tổng quan.
>> Xem thêm Chiến lược trong kinh doanh
1.1. Phân tích ngành
Phân tích ngành dựa vào các tiêu chí: cơ hội và tiềm năng, người mua, người bán, rủi ro, khả năng hợp tác, phân tích đối thủ cạnh tranh, ảnh hưởng công nghệ. Mỗi một yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng.
1.2. Mô hình chiến lược tổng quan
Tổng quan chiến lược bao gồm chiến lược giá, chiến lược sản phẩm…Các chiến lược này sẽ ảnh hưởng đến định vị doanh nghiệp trên thị trường.
2. Chiến lược khách hàng
Dựa vào chiến lược kinh doanh doanh nghiệp sẽ quyết định tệp khách hàng tiềm năng, đường hướng phát triển. Doanh nghiệp ưu tiên chiến lược nào để chiếm thị phần trong thị trường.
Trong chiến lược khách hàng doanh nghiệp thường quan tâm
2.1. Đặc điểm và phân khúc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp, sản phẩm, ngành nghề có phân khúc khách hàng khác nhau. Mỗi dạng khách hàng khác nhau sẽ có cách tiếp cận và quản lý quan hệ khách hàng khác nhau.
- Khách hàng của mình là ai?
- Với doanh nghiệp B2B phân khúc khách hàng dựa theo tiêu chí như ngành, dịch vụ…Với doanh nghiệp B2C phân khúc theo độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, tiềm năng lợi nhuận,…
2.2. Chiến lược thị trường và sản phẩm
Doanh nghiệp xác định chiến lược sản phẩm và thị trường đi theo hướng nào? Mỗi kiểu chiến lược khác nhau quyết định cách thức giao tiếp khác nhau với khách hàng.
2.3. Chiến lược marketing
Marketing có 2 chiến lược theo kiểu mass marketing hoặc one-to-one marketing. Mass Customization marketing là kiểu marketing mang đầy đủ các lợi thế và điểm mạnh của hai chiến lược marketing trên.
Phần mềm CRM | Tổng quan hệ thống phần mềm CRM
3. Chiến lược CRM
Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là 2 chiến lược kết hợp trong chiến lược CRM.
- Cấp độ thứ nhất: doanh nghiệp sẽ tập trung vào sản phẩm và kênh phân phối. Hoàn toàn không quan tâm tới khách hàng.
- Cấp độ thứ hai là cung cấp thêm các dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng. Doanh nghiệp sẽ lựa chọn xây dựng hệ thống tổng đài IP call center, marketing, xây dựng hệ thống quản trị khách hàng đơn giản, thực hiện bán hàng, marketing tự động…
- Cấp độ thứ ba là theo hướng quản lý thông tin khách hàng chi tiết, hiệu quả hơn. Doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm. CRM sẽ xây dựng hỗ trợ hệ thống quản lý chi tiết hơn: thông tin khách hàng, hành vi nhằm cung cấp cho doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Một số hoạt động bao gồm: đánh giá tiềm năng khách hàng, phản ứng đối thủ cạnh tranh, tích điểm, quản lý các rủi ro…
- Cấp độ cuối cùng là cá nhân hóa. Đây là mục tiêu cuối cùng của việc triển khai hệ thống CRM vào doanh nghiệp. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ được nhận những giá trị khác nhau từ doanh nghiệp. CRM sẽ được tích hợp hệ thống điện thoại, tích hợp các quy trình bán hàng tự động, quản lý quy trình chăm sóc khách hàng tự động, quản lý tất cả các hoạt động như cuộc hẹn, cuộc gọi, email…Doanh nghiệp áp dụng crm giúp có cái nhìn toàn cảnh về khách hàng, lịch sử làm việc của nhân viên.
Mỗi doanh nghiệp, từng ngành nghề, chi phí sẽ lựa chọn cho mình chiến lược phát triển CRM phù hợp. Có doanh nghiệp sẽ đi thẳng từ cấp độ 1 lên cấp độ 4. Có doanh nghiệp đi vòng thông qua cấp độ 2 hoặc 3 rồi lên cấp độ 4.
—————————————
LONGPHATCRM – Đơn vị tiên phong tư vấn và triển khai phần mềm CRM Online chuyên sâu cho doanh nghiệp trên nền suitecrm tại Việt Nam.
Để được tư vấn miễn phí và tìm hiểu thêm thông tin chi tiết, bạn hãy gọi đến: HOTLINE: 0911.536.678
Bạn vui lòng đăng ký dùng ngay hôm nay, để được trải nghiệm miễn phí đầy đủ những tính năng phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp – CRM cho doanh nghiệp
>> Bài viết liên quan:
